アマゾン「置き配」の衝撃 「お客様が神様で無くなった世界」で起こり得る“格差問題”

アマゾン「置き配」の衝撃 「お客様が神様で無くなった世界」で起こり得る“格差問題”

 アマゾンが、荷物を配達員が指定場所に置いて帰る「置き配」を、標準の配達方法にする実証実験を開始した。都市部など一部地域では、利用者が希望すれば「置き配」を選択できるようになっているが、日本では利用者の抵抗感がまだまだ大きい。

 だが置き配は、利用者にとってもネット通販事業者にとっても圧倒的に効率的であり、事業者側は置き配を選択する利用者を優遇するようになるだろう。置き配をフル活用するかしないかの違いが、格差を招く可能性すら考えられる状況だ。

 アマゾンジャパンは10月から約1カ月間、岐阜県多治見市において、荷物を配達員が指定場所に置いて帰る「置き配」を標準配送方法にする実証実験を開始した。通常通り、対面での受け渡しを希望することもできるが、標準設定の場合には常に置き配になる。

 多治見市には、多治見フルフィルメントセンター(FC)と呼ばれるアマゾンジャパンの中でも規模の大きい物流センターがあり、中部地方の配送拠点となっている。同社では、配送の効率化を図るため置き配の拡大を狙っているが、日本市場でどの程度、置き配が受け入れられるのか確認することが今回の実証実験の目的と考えられる。

 置き配は諸外国ではではかなり普及している配達方法で、米国では逆に手渡しにすると手数料を取られるケースもある。日本のアマゾンでも置き配のサービスはすでに実施済みで、一部の利用者は置き配を標準的な配送方法として選択している。

 同社の置き配サービスは、Web上の決済画面で「置き配」を設定すると、置き配が可能な荷物についてはそれが標準配達方法に設定される。配達員が荷物を置く場所は、宅配ボックス、玄関の前、ガスメーターボックス、自転車のカゴ、車庫、建物内の受付(管理人)という6つから選択できる。置き配達にしていると、配達員はインターフォンを鳴らさず、そのまま商品を置いて配達終了となる(指定場所に入らない場合には、インターフォンを鳴らすなど柔軟な対応を行っているようだ)。

●「お客様は神様」でない時代の“最適解”か

 現在、利用できる置き配のサービスは、利用者が能動的に置き配を選択する必要があるが、多治見市の実証実験では、標準を置き配設定にする。配達後には写真をメールなどで確認することができ、盗難などの際にはアマゾンが補償するという。希望すれば手渡しでの受け取りも可能である。

 現在、日本では深刻な人手不足から、配達業務の持続可能性が議論となっている。ネットでは「お客様は神様ではない」「サービスを受けたいなら対価を払うべきであり、安いサービスはそれなりの品質でよい」「再配達などで配達員に負荷をかけるべきではない」との声が多いように見受けられる。

 アマゾンにとってもそれは同様であり、同社は置き配こそが「お客様は神様」ではない時代における、最適な配達方法と考えているに違いない。

 実際、使って見ると分かるのだが、置き配の効果はあまりにも絶大である。手渡しによる配達と比較すると、その効率の良さは比較にならない。荷物の配達時間を気にしながらスケジュールをやりくりしていた頃と比べると天と地ほどの差がある。ネット上で実際に利用した人の声を見ても、多くが置き配の効率の良さを絶賛している。

 これは事業者にとっても同様で、基本的に再配達がなくなるので、従来とは比較にならないレベルで配達員の負荷は減ることになる。多治見市の実証実験も、圧倒的に効率がよいという結果になるのはほぼ間違いない。

 だが、日本において、このサービスが本格的に普及するのかはまた別問題である。先ほどネットの声は圧倒的に置き配を支持するものが多いと述べたが、それはあくまで置き配を積極的に選択し、それを体験した人の意見である。

 置き配に関する記事の一般的な反応を見ると、置き配には否定的な利用者が多いように見える。また広く置き配が普及すれば、一定確率で荷物の紛失などトラブルが発生する可能性が高く、一部の利用者はアマゾンに対して激しいクレームを付けるだろう。こうしたトラブルがネットで拡散し、一種の社会的ヒステリーを起こす可能性は否定できない。

●不利益受けると「クレーマー化」する日本人

 結局のところ日本人の多くは、自分に利害関係がない時には「お客様は神様ではない」「利用者は謙虚になるべきだ」ともっともらしい主張をするのだが、自分に不利益が発生すると、人格が豹変しクレーマーになってしまう。

 アマゾンがどこまで置き配を標準形にするのかは実証実験の結果次第だが、筆者は最終的に、積極的に置き配を選択する利用者と、置き配を望まない利用者に二極化すると見ている。置き配を積極的に選択する利用者は、一定のリスクを織り込んでいるだろうし、荷物の置き場所に工夫を凝らすなど知恵を絞っている人も多い。このためトラブルも少なく、利用者と事業者が共にメリットを享受できる。

 だが置き配に否定的な利用者の場合、何かトラブルがあればクレームにつながりやすく、自身で置き配をスムーズにするような工夫もしないので、トラブルの発生頻度も高くなる。事業者にとっては、あまり付き合いたくない顧客ということになるだろう。

 そうなってくると、アマゾンのような事業者は、置き配に積極的でトラブルが少ない利用者の優遇を強化する可能性が高い。場合によっては価格やポイント、各種キャンペーンでの優遇に差をつけることも十分に考えられる。

 置き配をフル活用できる利用者は、時間を有効に使えるので、自身の生活も効率化され、しかもリーズナブルに商品を購入できる。一方、そうでない利用者は時間が有効に使えず、高い買い物を強いられてしまう。置き配の普及は、一種の経済的、社会的な格差すら引き起す可能性があると筆者は見ている。

 筆者自身は、「お客様は神様である」という言葉はあまり好きではないが、消費者はそれなりに事業者に要求してもよいと考えている。だが、利用者は謙虚であるべきという今の日本社会の声が正しいものであるならば、置き配を選択しない利用者が不利に扱われることに不満を言うのは、アンフェアということになるだろう。

加谷珪一(かや けいいち/経済評論家)


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