新型コロナウイルスの感染拡大により停止状態だった経済活動が、少しずつ再開され始めた米国。まだ、完全に終息したとはいえないが、長期間に及ぶロックダウンから解放されるとあって、多くのビジネスが再開に向けた対応に追われている。

 とはいえ、経済活動が再開されても、コロナ前のようなビジネス環境には戻れなくなりそうだ。過去の記事でも触れているが、新型コロナによるダメージが深刻な業界の一つ、ホテル業界は特に厳しい状態だ。観光客やビジネス旅行客が激減しているため、再開そのものを諦めるホテルも出てきている。

 米国主要都市の中で、最も新型コロナによるダメージを受けているニューヨークでは、全客室数のおよそ20%にあたる2万5000室が、宿泊リストから消えてしまうだろうと予測されている。

 ニューヨークと言えば、ホテルの宿泊料金がとてつもなく高いことで有名だ。それでも、以前は世界中から旅行客が押し寄せ、客室稼働率は昨年の6月初旬で90%ほどあった。しかし、現在ホテルを利用しているのは、医療従事者や建設業関係者などがメインで、客室稼働率は47%ほどにまで落ち込んでいる。

 もっとも、ホテル業界が直面しているのは、このような宿泊客の減少という問題だけではない。新型コロナをきっかけに、ホテル業界のホスピタリティの在り方が変わろうとしているのである。この先、ホテルビジネスが激変する可能性もある。

●非接触型のサービスがスタンダードに

 まず、コロナ後に大きく変わりそうなのは、非接触型のサービスがスタンダードになりそうなことだ。例えば、チェックインの手続き。今までは、宿泊客はフロントデスクでチェックインの手続きを行い、部屋の鍵を受け取るのが当たり前だったが、そのプロセスがなくなっていく可能性がある。

 あらかじめ、アプリをダウンロードする必要があるが、宿泊客は自分のスマートフォンを使ってオンラインでチェックインを済ます。そして、フロントデスクに立ち寄ることなく、スマホのBluetooth機能を使って直接部屋の鍵を開けることができるようになる。

 これは、「デジタルキー」というテクノロジーで、すでに一部のホテルで導入されているものだ。ヒルトン、マリオット・インターナショナル、MGM リゾーツやディズニー・ホテルズなど、大手ホテルグループで採用されているが、ホテル業界全体からすると導入率はまだ低く10%ほどだという。

 デジタルキーの導入は、さまざまなメリットがある。宿泊客にとっては、チェックイン時の長い列に並ばずに済むし、長旅で疲れていても部屋に直行してすぐに休むことができる。

 ホテル側にしても、カードキーとして利用されるプラスチックカードの使用量を削減でき、エコでもあるし、コストカットというメリットもある。さらに、宿泊客自身のスマホであれば、カードキーのように頻繁に紛失することも少なくなりそうだ。

 もちろん、新型コロナの感染予防対策としても、フロントデスクでの接触機会が減るメリットは大きいだろう。どんなに従業員がマスクを着用したり、消毒を徹底していても、宿泊客の中には同様の対策をしていない人もいるはずだからだ。それだけではなく、フロントデスクでの事務作業が軽減されることで、スタッフがよりゲストサービスにフォーカスできる、というメリットもあるようだ。

 このほかにも、スマートフォンを利用した非接触型のサービスは、ゲストルームでも活用できる。テレビのチャンネルを変えたり、ルームサービスをリクエストしたりすることもスマホから行える。そうなれば、衛生的に心配な備え付けのリモコンや電話に触れる必要さえなくなるだろう。

●クリーンネスの基準が変わる

 次に、変わっていくのが、クリーンネス(清潔度)の基準だ。清潔であることは、ホテル業界が重視しているサービスだが、新型コロナ感染予防対策としてより基準が厳しくなっている。特に、大手ホテルグループは、いかに感染予防対策をしているかアピールするために必死だ。宿泊客により安心感を与えるために、医療機関と組んで対策を行っているところもある。

 例えば、ヒルトンは全米トップの医療機関として名高い、Mayo Clinic(メイヨークリニック)から指導を受けている。さらに、除菌製品で有名なブランド「Lysol(ライゾール)」とコラボレーションするなど、対策に積極的だ。また、インターコンチネンタル ホテルズ グループも同様に、有名な医療機関のCleveland Clinic(クリーブランドクリニック)と提携して、従業員への教育や、ホテル独自の感染予防対策を講じている。

 ほかにも、多くのホテルで行っている感染予防対策は、ゲストルームからアメニティーなどを撤去することだ。レターセットやメモ帳、ミニバー(スナック類やグラスなどの食器類)、バスローブ、予備の寝具などが、一時的に提供されなくなっている。

 不特定多数の人々が行き交うパブリックエリアでも、さまざまな感染予防対策がとられている。例えば、手を触れることが多い場所を頻繁に清掃したり、ロビーに設置されいる家具を撤去したり、配置を変えるなどしている。

 まだプールやジムが利用できるホテルは少ないだろうが、プールサイドに置かれているビーチ・チェアのクッションまで取り外すなど、徹底した対策を行っているホテルもある。どうしてもジムを利用したい宿泊客のために、個別にジムが利用できるプライベートな部屋を用意しているホテルもあるようだ。

 ホテルのゲストルームの清掃に関しても、より丁寧になっている。よく手で触れる場所を特に念入りに除菌することはもちろん、全体的に通常より時間をかけて清掃を行っているという。

 コロナ禍によって設けられた新たな業界の基準では、部屋の清掃を終えてから、次に利用できるようにするまで最低でも24時間空けるように指導している。一部のホテルでは、清掃後に72時間使用しないように、独自基準を設けているところもある。

 さらに、宿泊客が滞在期間中のハウスキーピングは、リクエストがあった場合のみ、提供するようにするホテルもある。

●寂しい気持ちも

 このように、ホテル業界は徹底して新型コロナ対策に取り組んでいる、そして数々のガイドラインを見ていくと、なんだか物寂しい気持ちを覚える。ゲストルームからは、ことごとくアメニティーが撤去され、リラックスした非日常を味わう空間というより、ただ寝るだけのような場所になってしまっている。

 非接触型のサービスにしても、チェックインの待ち時間を減らせるのは便利だが、誰とも会わないのもまた、存在を忘れられていないかと複雑な気持ちになりそうだ。もちろん、安全性や清潔が重要であることは間違いないが、これまでとは違いホテルがただの「宿泊施設」になってしまいそうで寂しい気もする。

 反対にホテル側も、宿泊客にどう滞在を特別なものだと印象づけられるか、これまでとは違ったアプローチが必要だろう。コロナ後のホテル業界にとって、利用者にホスピタリティを感じてもらうには、相当な努力が必要になりそうだ。

(藤井薫)