新型コロナウイルス感染拡大によって多くの人の外出機会が減ったことで、巣ごもり需要に対応したオンラインサービスが広がっている。店舗を中心とした営業スタイルの企業も、来店しなくてもサービスを受けられる工夫が求められるようになった。

 生活必需品を販売する眼鏡店もその一つ。利用できないと生活に不便が生じたり健康を損ねたりする商品であるため、顧客の必要に応じた柔軟なサービスが求められている。

 「メガネスーパー」を展開するビジョナリーホールディングスは7月末から、完全リモートで度付きメガネを作ることができるサービスを開始した。持ち運び可能な視力検査キットを顧客の自宅に送付し、オンライン会議ツールで対話をしながら検査などを実施してもらうサービスだ。

 とはいえ、店舗で実施している視力検査を自宅で行ってもらうのは難しい。どのように運用しているのか。その背景には“熟練の接客力”を活用する方針があった。

●外出できない人に「コンシェルジュ」が対応

 新しく導入したリモート視力検査サービスに対する反響は大きい。開始1カ月で約200件の申し込みが入った。機器の送付や返却に時間がかかるため、予約数を制限していることから、予約待ちをしている人が多い状況だという。

 導入のきっかけは、新型コロナウイルスの影響で来店できない人が増えたことだ。生活必需品を販売していることから、緊急事態宣言中も店舗営業を継続していたが、月次売上状況をみると、4〜5月の既存店売上高は前年同月比82%。その後、6月と7月はともに99%を超え、ほぼ前年並みに戻った。一方、シニア客など、以前のように来店できなくなった顧客も多いとみられる。

 そういった顧客のために、まず6月に開始したのが「お家でコンシェルジュ」というサービスだ。以前から、外出が困難な顧客向けに出張訪問サービスや買い物代行、無料送迎などのサービスを提供しているが、対面で会うことを避けながらも顧客にきめ細かく寄り添える手段として、新サービスを導入した。

 コンシェルジュサービスでは、メガネやコンタクトレンズ、補聴器に関するあらゆる相談に、電話やチャット、Web会議ツールで対応する。ただ、一般的なコールセンターとは異なる。その最大の違いは、同社の「部長以上の役職者」が対応するという点だ。

 顧客からの多種多様な要望に対して、いくら接客に長けたスタッフが対応したとしても、一般の社員では“即断即決”できないこともある。権限を持つ役職者が直接顧客と話し、すぐに店舗責任者に指示できれば、問題解決までのスピードは格段に上がる。しかも、対応するのは各エリアの営業部長など、豊富な知識と熟練の接客ノウハウを持つ約20人だ。

 新たに開始したリモート視力検査サービスは、このコンシェルジュサービスの延長線上にある。検査手順など、複雑な説明にも対応できる熟練スタッフが担当するからこそ、実用化できたサービスなのだという。

●自宅でも高精度の視力検査が可能に

 今回のサービスのために、米メーカーの視力検査キットを眼鏡チェーンとして初導入した。この検査キットは日本で活用された実績がほとんどなく、研究や教育、個人店のサービスなどに使われたことがあるだけだった。なぜなら、顧客が1人で操作するのは難しい上に、これまでは「セルフで検査する」というニーズがなかったからだ。コロナ禍によってリモートサービスの幅が広がり、心理的ハードルも下がったことが導入のきっかけになった。

 検査キットには、今使っているメガネの度数を測定する機器や、遠・近・乱視とその度合いを測る測定器、さまざまな度数のレンズがセットされた検査器、専用ソフトをインストールしたスマートフォンなどが入っている。この検査キットをセルフで操作するのは難しいものの、コンシェルジュサービスを担うスタッフがリモートで丁寧に説明することで、自宅でも精度の高い視力検査を実施することを可能にした。

 検査はまず、画面越しの視力測定から始まる。スタッフが画面に表示する視力検査表の大きさを調整した上で、視力測定をして状態を確認する。ここまでは、通常のコンシェルジュサービスでも行っているサービスだが、この視力測定だけでは遠近の視力しか分からないことから、新しい度数を検出するメガネ作りはできなかった。

 視力測定後、送付した検査キットの機器を操作してもらう。まずは今使っているメガネをレンズメーターに差し込んで度数を計測。そして、レフラクターと呼ばれる機器を実際にのぞき込んで、内部に浮かび上がる画像を見ながら機器のダイヤル調整を繰り返す。そうすると、左右それぞれの遠・近・乱視などの数値が出る。その数値をもとに、さまざまな度数のレンズがセットされたフォロプターを使い、最も合う度数のレンズを見つける。

 メガネを購入する場合は、コンシェルジュがそのまま店舗と通話をつないでくれる。店頭にいるスタッフと話しながら、フレームなどを選ぶことができる。試着を希望する場合も、試着用フレームを5本まで送付してもらうことが可能だ。

 ここまで、顧客とコミュニケーションを取りながら1時間ほどで作業が完了するという。サービス料金は税別4000円(送料、サポート費を含む)。

●店舗がない地域にもサービス提供が可能に

 リモートサービスに慣れた人の利用が多いように思えるが、利用者の年齢層は幅広い。高齢の親のために申し込む人も多いほか、小学生の子どもが利用するケースもあった。また、店舗の出張訪問サービスでも対応できないような遠隔地を含め、全国から予約が入っているという。

 実際にコンシェルジュとして対応する、アイケア事業本部R&Dグループのジェネラルマネジャー、吉野正夫氏は「店舗がないエリアなど、本当に困っている人のところに訪問できないことが課題だった。(リモートサービスによって)近くに店舗がないお客さまにも商品を届けられたら」と話す。

 本社の部長以上の役職者が直接顧客と話すことは、あらためて客と向き合うきっかけにもなっているという。悩みや要望など、込み入った話を直に聞くことで、新たなサービスにつながる発見もある。コロナ禍の不便を解消するために始まったリモートサービスが、新しい顧客層の開拓や、潜在的な顧客ニーズの発見にもつながっているようだ。