インターネット調査会社のマイボイスコム(東京都千代田区)は10月28日、コンビニエンスストアの接客に関するアンケート調査の結果を発表した。同調査から、コンビニの利用頻度や、期待する接客態度などが明らかになった。

 直近1年間におけるコンビニの利用頻度を尋ねると、「月に2〜3回」(19.4%)が最も多く、「週1回」(19.3%)、「週2〜3回」(19.1%)、「月に1回未満」(15.1%)と続いた。「ほとんど毎日」と回答した人が4.9%だった一方、「直近1年間では利用しない」と回答した人も4.6%いた。

 直近1年間でコンビニを利用した人に対し、「利用するのは何時頃が多いですか(複数回答可)」と尋ねたところ、「平日・午前中(8〜11時台)」(26.4%)が最も多く、「平日・夕方(16〜18時台)」(23.1%)、「平日・午後(13〜15時台)」(22.0%)と続いた。総じて、平日の利用が多い結果となった。

●店員にどんな接客を期待する?

 直近1年間でコンビニを利用した人に「店員に、どのような接客を期待しますか?(複数回答)」と尋ねたところ、「手際がよい」(50.5%)という回答が最も多く、「対応が丁寧」(33.4%)、「笑顔で対応」(32.6%)と続いた。また、女性は「身だしなみがきちんとしている、清潔感がある」や「さまざまなサービスや手続きの処理がスムーズ」といったことを重視していることも明らかになった。

 同様に「店員の接客で不満・不快に感じたことはありますか?」と尋ねたところ、「ほとんどない」(70.6%)が最も多く、「時々ある」(24.4%)、「よくある」(4.0%)と続いた。60〜70代では、「ほとんどない」の比率が高くなった。

 店員の接客で不満・不快に感じた人に対し、どんな変化があったのかを尋ねた(複数回答)。すると、「その店舗の印象が悪くなった」(32.6%)が最も多く、「その店舗を利用する頻度が減った」(31.6%)、「その店舗を利用しなくなった」(17.3%)と続いた。一方、その店舗のチェーン自体を利用しなくなったと回答した人は1.9%にとどまった。

●どんな接客が不満だったのか

 同調査では、コンビニの店員の接客で不満・不快に感じた内容を、具体的に紹介している。

 例えば、「レジ袋をいらないと言っているのに袋に入れられること(男性29歳)」「現金で支払いをしたら明らかに嫌そうな顔をされた(男性37歳)」「決済方法を間違われてポイントが付与されなかった(女性47歳)」「バイトの高校生らしき子達がレジで話をしている。話し方などがあまり接客向きではない人がいる(女性28歳)」「レジが混んでいるときになかなかほかのレジに入らない店員がいるとき(男性42歳)」といった声が寄せられた。

 この調査は2020年10月1日〜5日にインターネット上で実施し、1万157件の回答を集めた。