原価マスク――。ゴールデンウイーク前の2020年4月27日、スマートフォン周辺機器などを製造販売するトリニティ(埼玉県新座市)が公式サイトで発売したが、想定以上のアクセス集中によりサーバーが一時ダウンし、28日には一旦販売をストップした。

連休明けの2020年5月7日、抽選販売として再開した。J-CASTトレンドはトリニティ代表取締役の星川哲視さんに電話取材し、再発売にこぎつけるまでの話を聞いた。

悩みは物流、船しか使えないうえ混雑

「公式サイトのPV(ページビュー)数が1日で550万から560万を記録しました。これは平常時の年間PV数の約2倍の数字です。サーバーを多少強化していたとはいえ、まさかここまでアクセスが集中するとは思いませんでした」

星川さんは、初回販売時の申し込み状況についてこう振り返った。

今回はアクセス集中を緩和するため、先着順ではなく抽選形式を採用した。ウェブサイト上の申し込みフォームに必要事項を入力して応募する。入荷数の確保ができた数量分だけ抽選にかけて、当選者を決める仕組みだ。応募は1人1回限りで、購入可能個数は1〜4箱(50〜200枚)まで。1度当選すると、その後2か月間は再購入できない。

星川さんは、「サーバー負荷の分散と公平性を保つため、今回は抽選形式、かつ当選者にはまとめてではなく順番に知らせるよう改善しました。さらに、抽選ページのサーバーもグーグルのものに変更しているので、万一アクセスが集中してもダウンする心配はほぼありません」と話した。

一方で、準備の過程では様々な苦悩もあると明かす。

「今、一番の悩みは物流の滞りです。飛行機が運航していないので必然的に船で輸送するしかないのですが、混みあっていて一回で積み込みきれない分もあります。最近、マスクの輸入先である中国でマスクの輸出ルールが度々変わっていることも、製品到着の遅れに繋がっています」

「返事が来ない」「対応が遅い」数百件に回答

トリニティは、原価マスク販売を一時休止した4月28日から5月7日までゴールデンウイークで休業となっていた。しかし、その間も初回の販売についての問い合わせが殺到した。

「休業すると事前にアナウンスはしていたのですが、それでも『返事が来ない』『対応が遅い』というクレームが多かったです。現在は連休中に寄せられた数百件の問い合わせに順次答えているところですが、2回目の販売に向けた諸準備もある中、こうしたサポート対応が本当に大変です」

こう話す星川さん。5月8日には自身のツイッター上でも、

「みなさま、本当に多くのキャンセル、数量変更依頼(できません)、配送先変更、そして注文方法などの問合せが多く寄せられています。恐ろしく大変な対応作業です。本来の対応に遅れが出てしまっています。少ない人数で持ち出しにて対応していますので、なにとぞご理解ください」

とコメントした。