初めての宿や飲食店に足を運ぶ際、ネットの「口コミ情報」を参考にする人は多いはず。評判の良い店、悪い店──種々雑多な書き込みはどこまで信用できるのか。“最低評価の店”に現地取材を敢行した。

 世はまさに口コミ全盛時代。誰もがスマホ一つで情報発信できるネット空間には、消費者の“本音”が溢れている。高評価の店やホテルには称賛の声が集まる一方、「最低評価」が下された施設も存在する。その理由はなぜか。そもそも口コミサイトはどこまで信用できるのか。現地を訪れ、確かめることにした。

 今回は世界最大級の口コミサイト「トリップアドバイザー」で複数の口コミがあり、5段階で「星1つ」と認定されたもの(情報は6月21日時点)を取材対象とした。同サイトは批判的な口コミへの規制が比較的緩く、“忌憚のない意見”を検証するのに適していると考えられるためだ。

 最初に向かったのは、広島県呉市の「第1パークホテル」。呉駅から徒歩15分ほどのこぢんまりしたビジネスホテルだが、口コミは酷評の嵐だ。

〈二度と利用しません! どちらが客なんだかわからない対応をされます〉
〈フロントに入ったとたん獣臭。部屋に入ると冷蔵庫なし、ウォシュレットなし〉

 電話予約を受けた女性スタッフの対応は思いのほか丁寧だが、いきなり不安にさせる一言が……。

「ボイラー工事中なので、お湯が出ません。近くの銭湯を使ってもらえますか。そのぶん、500円値引きします」

 東京から片道6時間ほどかけ、ホテルに到着。エレベーターに乗ると、確かに動物臭があり、それを打ち消す芳香剤の残臭がほのかに漂う。宿のホームページにあるように、ペットの犬を2匹飼っているからだろうか。

 フロントで女性スタッフから確認されたのは、タバコを一切吸わないかどうか。“非喫煙者専用ホテル”を謳っており、スモーカーは宿泊不可なのだ。また「深夜1時の門限を過ぎると、翌朝7時まで入館できない」とも説明された。“まるで修学旅行”というネットの声は、このことを指しているのだろう。だが、口調は穏やかで、高圧的とは感じない。

 室内はごく一般的なビジネスホテルで、〈寝具は毛布一枚だけ〉〈石鹸はいつのものかわからず変色〉といった声は事実と確認できなかった。ただ、冷蔵庫や温水洗浄便座、カミソリなどがないのは口コミ通り。飲みかけの牛乳をフロントに預けようとしたら、氷の入ったクーラーボックスが部屋に届けられた。対応は決して悪くないが、独特なホテルではある。

 翌朝のチェックアウト時、ホテル代表の清重貞光氏(70)に取材と明かして話を聞いた。

「うちはタバコや門限などのルールがきっちりしているので、悪い口コミを書くのはルールを守らなかった人たちでしょうね。悪質な場合、『あなたは客ではないので、もう一生涯来ないでください』とハッキリ伝えているから、恨みを買ったのかもしれません」

 冷蔵庫やカミソリを置かない理由は?

「信じられないでしょうが、冷蔵庫に汚物を入れる人もいるので不衛生なんですよ。カミソリは刃物で危険ですし、カミソリ負けして『おい、ケガしたぞ!』と因縁を付けられる恐れもあるので」

 客としては不便な面もあるが、安心・安全のためだと清重氏は強調する。

「清潔で静かでよく眠れたというリピーターさんは多い。そういう人はネットではなく、置き手紙を残してくれます」

 最低評価を受けたことについては、

「匿名で好き勝手書いているネットの口コミに反論する気はありません。面白がってヒートアップするだけでしょうから」

 清重氏の熱弁は3時間に及んだ。個人経営で、お互いに顔が見える安心感があるのは事実。実に個性的な宿だった。

「掃除がなっていない!」への言い分

 続いて向かったのは、甲信越地方の旅館X。郊外の観光地にあり、外観は料亭風でなかなか立派だが……。

 口コミを見ると、従業員の接客態度などについて「最悪」と評するものがあり、なかにはいったん部屋に入るも腹に据えかね、宿泊せずに旅館を後にしたという書き込みまで。館内の汚れを指摘するものもあり、掃除がなってないと怒りの声があがるが、本当に?

 レンタカーで現地に着くと、ジャージ姿の中年男性が暗い表情で現われ、

「クルマは向こうに停めてください!」

 と叱るように言う。確かに印象はあまり良くない。60代後半の女将に案内され館内に入ると、ホコリやクモの糸が目に入り、口コミはあながち間違っていないように思えた。内装は昔ながらの和風旅館で趣を感じるが、洗面所やトイレにはそこそこ目立つくらいに髪の毛が落ちていた。昭和の民宿という感じで、筆者は個人的にはこういうのもシブくて好きではあるのだが。幸い寝具は清潔で、早々と床についた。

 翌日の帰り際、女将に話を聞いた。

「ホコリとか汚れって、私はあまり気がつかないんですよ。男性スタッフも私も、接客は好きじゃないんです。気の合う客だけ来てくれたらいいんですけどねえ」

 歴史ある旅館を親の代から受け継いだそうだが、プロ意識はあまり感じられない。土産物コーナーには今や懐かしい郵便番号5ケタの絵はがき、星の砂などが置かれ、レトロマニアにはたまらないだろう。だが、女将からも“レトロ”な感じを受け、日々の運営はなかなか大変そうである。

 西日本のビジネスホテルYの口コミも辛辣だ。

 エアコンの風が酷く臭うことから、「最低」と評されたり、トイレのゴミ入れが清掃されていないことを指摘するものも。

 新幹線の止まる駅から地下鉄と徒歩で20分程度と立地は悪くない。だが、建物は古びていて殺風景。雑然としたフロントは無人状態だったが、大声で呼びかけると80歳ぐらいの女将が現われた。宿代6800円を先払いするために1万円札を出すと、しわがれ声で、

「すまんねえ、今おつりがないんだわ。コロナで休業してたから、用意できてなかったんよ」

 近くのコンビニでお金を崩し、なんとかチェックイン。床のきしみなどから老朽化は隠せないが、口コミにあるようなカビ臭さや清掃の不手際は感じない。テーブルにはグラスの輪染みがうっすら残っていたが、まぁ筆者としては許容範囲。口コミ評価が低いことについて、女将はこう言う。

「ネットで悪く言われているなんて全然知りませんでした。私一人でやっているから、色々と限界はあるかもしれない。そのぶん値段を抑えているので、寝るだけでいいという人に来てほしい」

 コロナの影響でホテル需要が落ち込むなか、6800円という料金設定でどこまでやっていけるか、少々心配になった。

 一部のクレームである場合も、あたかも利用者の総意のように見えてしまうことがあるのが、口コミサイトの怖いところ。個性の強い店や個人経営の店ほど、賛否両論の極端な口コミが集まりやすい傾向があるようだ。

●西谷格と本誌取材班

※週刊ポスト2020年7月10・17日号