ホテルを直接予約する人が増加、理由は「簡単に予約できる」「ポイントがたまる」

ホテルを直接予約する人が増加、理由は「簡単に予約できる」「ポイントがたまる」

 ホテルの会員になり、直接予約をする人が増えている。しかし、予約サイトも重要な流入チャネルだ。これらのチャネルをうまく使い分けているのはどの価格帯のホテルなのだろうか。

直接予約が増えた理由「予約が簡単だから」

 J.D. パワー ジャパンは11月14日、「2019年 ホテル宿泊客満足度調査」の結果を発表した。近年、会員プログラムを積極的に展開するホテルブランドが増加しているが、今回の調査でも、直近に宿泊したホテルの会員プログラムの加入率は全体で26%に達しており、10年前の2009年と比較すると9ポイント増加している。

 また各ホテルブランドは、ホテルの公式ウェブサイトでの直接予約の促進に注力しているが、この割合も7年前の2012年と比較すると、全体で17%から22%に増えている。

 直接予約の理由をみると、全体では「予約が簡単」62%、「会員制度のポイントが貯まる」33%、「事前に部屋タイプを選べたり、部屋や寝具などの好みを伝えることができる」22%、「直接予約の特典がある」20%、「最低料金を保証している」20%などが上位に挙がった。

 今回の調査では、ホテルを価格帯別に4つに分類している。

・1泊:35,000円以上【最高価格帯】
・1泊:15,000円〜35,000円未満部門【中価格帯】
・1泊:9,000円〜15,000円未満部門【中価格帯】
・1泊:9,000円未満部門【最低価格帯】

 特に直接予約の比率が高い「1泊9,000円未満部門」では、他部門以上に「予約が簡単」65%、「会員制度のポイントが貯まる」37%の割合が高くなっている。

中価格帯ホテルでは、会員プログラム・直接予約が低迷

 会員プログラムの加入率についてホテルの価格帯別にみると、今回の調査の最高価格帯である「1泊35,000円以上部門」と最低価格帯である「1泊9,000円未満部門」では10年前と比較するとそれぞれ10ポイント以上増加している。

 しかし、中価格帯の2部門(「1泊9,000円〜15,000円未満部門」「1泊15,000円〜35,000円未満部門」)では伸びが小さく、特に「1泊9,000円〜15,000円未満部門」においてはわずか2ポイントの増加で、加入率自体も17%と低い水準に留まっている。

 公式ウェブサイトでの直接予約についても、最高価格帯と最低価格帯のホテルでは、2012年との比較で5ポイント以上の増加が見られたが、中価格帯のホテルではほとんど伸びが見られず、直接予約の割合も2割に満たない現状が明らかになった。

 会員プログラム加入者(以下、会員)における公式ウェブサイトでの直接予約の比率をみると、最低価格帯の「1泊9,000円未満部門」では会員の56%が直接予約をしているのに対し、中価格帯の「1泊9,000円〜15,000円未満部門」では36%で、会員であっても過半数が予約サイト経由で宿泊予約を行っていた。

 顧客満足度との関係をみると、「1泊9,000円未満部門」ではホテル会員が直接予約した場合の総合満足度と料金評価は、予約サイト経由の宿泊客より高いのに対し、それ以外の部門では会員であっても予約サイトで予約したほうが満足度が高くなっている。

 これらのことから、「1泊9,000円未満部門」においては、会員プログラムと公式ウェブサイトでの直接予約の普及促進がうまく進んでおり、満足度にも寄与しているが、それ以外の部門、特に中価格帯では苦戦している様子がみてとれる。

総合満足度ランキング<1泊35,000円以上部門>

 ここからは、各部門ごとに総合満足度ランキングを見ていこう。「1泊35,000円以上部門」(ランキング対象10ブランド)で1位となったのは、ザ・リッツ・カールトンで、「客室」「ホテル施設」「F&B」「ホテルサービス」の4ファクターでトップの評価を得た。

総合満足度ランキング<1泊15,000円〜35,000円未満部門>

 続いて「1泊15,000円〜35,000円未満部門」(ランキング対象27ブランド)で1位となったのは、ロイヤルパークホテルズで「客室」「ホテル施設」「F&B」「料金」の4ファクターでトップ評価となった。

総合満足度ランキング<1泊9,000円〜15,000円未満部門>

 続いて、「1泊9,000円〜15,000円未満部門」(ランキング対象19ブランド)の1位はベッセルホテルズで、「料金」でトップの評価を得た。

総合満足度ランキング<1泊9,000円未満部門>

 最後に「1泊9,000円未満部門」(ランキング対象19ブランド)で1位となったのは、スーパーホテルで6年連続の総合満足度第1位。同ホテルは「チェックイン/チェックアウト」「ホテルサービス」「予約」の3ファクターでトップ評価となった。

【調査概要】
J.D. パワー 2019年ホテル宿泊客満足度調査
年に一回、日本全国のホテルグループ・チェーンを対象に、直近1年間に宿泊したホテルに対する満足度を聴取し明らかにする調査。対象となるのは、国内において統一ブランド名で運営しているホテルの総客室数が500室以上 かつ、事前調査により一定水準のサンプル数を満たした107ブランド。
実施期間:2019年8月〜9月
調査方法:インターネット調査
調査対象:全国の18歳以上の男女
調査回答者数:1泊35,000円以上部門 2,983名/1泊15,000円〜35,000円未満部門 7,877名/1泊9,000円〜15,000円未満部門 6,022名/1泊9,000円未満部門 6,759名

総合的な顧客満足度に影響を与えるファクターを設定し、各ファクターの詳細評価項目に関するユーザーの評価を基に1,000ポイント満点で総合満足度スコアを算出。顧客満足度を構成するファクターは、「予約」「チェックイン/チェックアウト」「客室」「料飲(F&B)」「ホテルサービス」「ホテル施設」「料金」。

MONEYzine編集部[著]


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