LINEで気軽に相談ができるサービス、「LINEヘルスケア」で問題が起きている。相談者がLINEヘルスケアで悩みを相談したところ、医師から「言葉にできないやつはガキンチョだということですよ」「生きている価値がないというのは正解なんでしょうねぇ」「深く考えると結論としては、死ぬのが正解となりますし、たぶん正解なんでしょう」などの暴言があったという。なぜこのような問題が起きたのかについて、SNS関連サービスに詳しいITジャーナリストの高橋暁子さんが解説する。

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 周囲でも、「(LINEヘルスケアで)相談できてほっとした」「相談したのに、ろくに答えてもらえなかった」と評価が分かれるLINEヘルスケア。実態はどうなっているのだろうか。

 LINEヘルスケアは、「24時間365日、医師に相談できる」とうたう、病院へ行かなくてもLINEで医師に相談できるサービスだ。内科、小児科、産婦人科、整形外科、皮膚科、耳鼻咽喉科の全国約2000人の医師が登録されている。利用者はアプリで医師を選び、「いますぐ相談する」のか「あとから回答をもらう」のか相談方法を選択し、トーク画面で相談する。

 新型コロナウイルス感染拡大に伴い病院へ行くのを控える動きが広がるなか、その対応策のうち「一般の方が抱える健康不安に医師が24時間でチャットによる相談に対応する窓口」として、経済産業省の「令和2年度補正遠隔健康相談事業体制強化事業」にLINEヘルスケアが採択された。コロナの影響が続いているため当初の予定より対象期間が延長され、8月末まで利用は無料だ。運営会社によると、LINEヘルスケアの今年2月時点での相談件数は前月比で40倍、友だち数は400万人に。その後も順調に利用は増加している。

 ところが、LINEヘルスケアの登録医師から、相談に対して「死ぬのが正解」などの暴言メッセージを送られたスマホのスクリーンショットが8月2日に拡散され、炎上状態に。その後、運営会社は事実関係を確認。その日の夜にはTwitterとスマホ向けサイトでお詫び文を掲載、8月3日付で「医師1名においてお客様に対して利用規約違反の行為が確認されました。お客様の気持ちを傷つけ、多大なるご迷惑をおかけしました」という謝罪文を自社サイトに掲載し、該当の医師を2日から利用停止にしている。

 LINEヘルスケアでは、医師免許および本人確認を徹底し、自社で決めた所定の基準を満たした医師が登録しているという。参加する医師は、自社ガイドラインや各種法規制を遵守することに同意もしている。では、なぜ問題が起きてしまうのだろうか。

診療ではなくあくまで健康相談というすれ違い

「オンラインで医師に相談できる」サービスと聞いた場合、皆さんはどこまで期待するだろうか。

 厚労省のガイドラインによると、このようなサービスは主に「オンライン診療」「オンライン受診勧奨」「遠隔健康医療相談」の3つに分けられる。「オンライン診療」「オンライン受診勧奨」には診断等の医学的判断が含まれるが、「遠隔健康医療相談」には含まれず、一般的な情報提供にとどまる。

「遠隔健康医療相談」の例は、たとえば休日や夜間などに、医師や看護師などに病院を受診したほうがいいのかなどの判断を相談できる「子ども医療電話相談事業」(#8000)などが挙げられる。このようなサービスを使い、ほっとした経験がある人は多いのではないか。

 LINEヘルスケアはこの「遠隔健康医療相談」に該当するため、診療や診断などはできず、あくまで一般論の話しかできないようになっている。しかし、このような違いが一般の人には十分に認知されているとは考えづらい。実際Twitterなどを見ると、オンライン診療を期待していたが、あくまで一般的な返答をもらうだけの結果にがっかりしたという人もいるようだ。

 LINEヘルスケアで相談したことがある30代主婦は、「子どもが発熱と下痢が続いて心配だったが、このサービスを使ったことで安心できた」とサービスを高く評価する。「子どものことはつい心配になってしまうけれど、病院に行く必要があるのかどうかが判断できるだけでも安心できる。コロナでできるだけ病院に行きたくなかったし、助かった。タダだったけれど、むしろお礼を支払いたいくらいだった」。

 一方で、同じく相談したことがあるという40代主婦は苦い顔をする。「色々聞きたかったのに、『はい』『いいえ』とかだけの答えが多くて。結局『病院を受診してください』と言われたので、正直がっかりした。今回は無料だったからいいけれど、お金を払ってこれだったら怒っている」。

 この違いは、サービスの性質に合った相談ができているのかどうかによるのではないか。相談サービスとして利用できていれば満足できるが、診療や診断を期待して利用している人は不満を抱くこともあるのではないか。

専門医以外でも相談に乗れる仕組み

 サービス側にも問題はある可能性がある。サービス上で内科、小児科、産婦人科、整形外科、皮膚科、耳鼻咽喉科のどれを選んでも、おすすめ欄には同じような医師が並ぶ。どうも相談件数が多い医師が並ぶ仕組みであり、専門性で表示されるわけではないようなのだ。

 さらに、若干首を傾げたくなる医師も見つかる。たとえば、相談に乗れるとしている診療科には「内科・小児科・産婦人科・整形外科・皮膚科・耳鼻咽喉科」とすべてを挙げているある20代医師は、プロフィールを見てみると専門分野は一般内科で、勤務歴は4年に過ぎない。医師ならすべての診療科に精通しているわけがない。つまり、専門分野や資格、経験などと診療科が一致していない医師もいる状態なのだ。

 もちろん、経験や資格から信頼できる医師ということがわかる医師も多い。一方で、学会名を羅列しているだけの医師もいる。学会に入るには推薦が必要などの場合が多いが、医師免許がなくても入ることはできる。つまり、学会に入っていることは専門知識があることの証明にはならず、専門性に疑問が残るのだ。

 つまり、元々サービス上でできることは限られていることがユーザー側に正しく伝わっていない、専門医以外でも相談に乗れることが、今回の問題につながっていると考えられるのだ。今後、サービスの性質についての認知徹底を図るとともに、サービス側で専門資格を持っている医師のみが該当科で相談に乗れるようにすることで、このような問題は改善されるのではないだろうか。

 サービス無料とうたうことで確かに利用者は増えたが、医療サービスであり健康に大きな影響を与えるものだからこそ、やはり質が問われるべきだ。ディー・エヌ・エーの医療メディア「WELQ」が、医療監修者などをつけず医学的に誤った記事を多数投稿して問題になったことを忘れてはならないだろう。

 遠隔から医療相談ができるサービスには大きな可能性があり、コロナ禍ではなおさらメリットがある。しかしまだまだ過渡期であり、問題が残っているように感じる。我々もそのようなことを知った上でうまく使うべきであり、サービス側は今回のような問題をチャンスと捉えて、利用者とのミスマッチが少ないオンラインの医療相談の実現をはかってほしい。