J.D.パワーの2020年携帯満足度調査、ドコモが5年ぶりに1位

[エースラッシュ，ITmedia]

　J.D.パワーは、9月25日に「2020年携帯電話サービス顧客満足度調査」の結果を発表した。

　調査対象はサブブランドを除いたNTTドコモ、au、ソフトバンクの大手キャリア3サービスを利用する16〜64歳の個人で、回答者数は2万6955人。実施時期は7月で、今回で22回目の実施となる。

　総合満足度1位は2015年以来となるNTTドコモで、au、ソフトバンクと続く。顧客満足度を構成するファクターは、総合満足度に対する影響度が大きい順に「通信品質・エリア」（23％）、「各種費用」（22％）、「手続き・サポート対応」（19％）、「各種提供サービス」（18％）、「提供端末」（18％）となっており、NTTドコモは通信品質・エリアと各種提供サービス、auは各種費用、手続き・サポート対応、提供端末で最高評価を獲得した。

　この他、本調査ではスマートフォンで利用しているサイトやサービスで「動画サイト／映像視聴サービス」「ゲーム」「インターネットショッピング」を挙げるユーザーが昨年より5pt以上増加。コロナ禍の中、さまざまなシーンでオンラインサービスの活用が増加したことが伺える。

　新型コロナウイルス感染拡大に伴う外出自粛中の携帯電話利用への影響を聞いたところ「携帯電話のデータ通信使用量が従来よりも増えた」という回答は18％となった一方、「契約データプランをより上限量の大きいものに変更した／利用料金が上がった」というユーザーは5％にとどまった。さらに「携帯電話を外で利用する時間が減り、データ通信使用量が従来よりも減った」も15％となっており、携帯電話回線自体のトラフィック増は限定的だとしている。

　現在の携帯電話会社に加入してから3年超が経過しているユーザーへ「以前と比べて利用料金がお得になってきたか」「以前と比べて料金プランが分かりやすくなってきたか」を聞いたところ、2019年と比較して割安感や料金プランの分かりやすさを実感しているユーザーが増加。各社が提供しているポイントプラグラムについても、ユーザーの評価が向上していることが分かった。

　ポイントの有効活用は携帯電話サービスの満足度にも影響し、有効活用できているとするユーザーほど満足度も高く、また契約継続意向も高い傾向にあるという。

　5Gサービスの利用ユーザーは1％とまだ少ないものの、通信品質をはじめ満足度は総じて高い。「時期は未定だがいずれ使ってみたい」というユーザーは37％おり、こうした層は端末の買い替えサイクルが長く、つながりにくさなどの不具合を経験している傾向もあるという。そのため、通信ストレスを感じているユーザーを中心に5Gへの期待や関心は高まっていくとしている。