いきなりで恐縮であるが、ホテル評論家として活動する筆者のホテル取材は“覆面取材”と“正式取材”に分かれている。

 前者はその名の通り事前にホテル側へ取材と知らせることなくチェックイン、180項目ある独自のチェックリストを作成する。消費者目線での是々非々を評論の視座としているため、できる限りステレオタイプ的な先入観は廃すことを大切にしているが、ゆえに「良いホテル/悪いホテル」という表現は(少なくとも評論仕事の上では)しない。

 同一のホテルでも、ある部分を絶賛することもあれば批判的になることもある。ただ、批判だけで終わらせることはなく、問題点と思われる項目については、後日正式に取材を申し入れた上で、そうなった理由や背景など取材、公表できる部分は情報発信していく。正式取材も重視しているゆえんだ。

 前置きが長くなったが、そんな正式取材では、ホテル側の公式的な見解、すなわち当たり障りのない“よそゆき”の回答が得られるわけである。そのような回答も重要だが、より重視しているのは、正式取材をきっかけとしたホテルスタッフとの“ある種のチャネル”だ。その後長く続くお付き合いのきっかけにもなり、立ち話や飲みの席で何気ない話の中にホテルのリアルが飛び出す。

 「それってすごいですよね、記事にしたいのですが」というと「えっ、そうなんですか? 大した話じゃないですがどうぞとうぞ(ただし匿名で)」というようなやりとりが多々ある。多くはホテル側からは表向きにできない“ネガティブ”な内容ではあるが、できれば一般の人に知って欲しいとの思いもあるようだ。特にコロナ禍においてはホテルが低稼働だった故、そうしたリアル取材(というかざっくばらんなホテル談義)の時間が多く取れた。

 コロナ禍と対峙しつつ大変な時期を経てきたホテルであるが、新規感染者数の減少、各自治体の旅行需要喚起キャンペーン、そして再度のGo Toトラベルスタートなど、ホテルにとって明るい話題もちらほら出てきている。ポジティブムードに包まれつつある中で、今回はいまこの時期ならではの印象的なホテルの現場スタッフ話などを紹介したい。

 現場のいちスタッフが感じていることが本質を突いている場合や、一般メディアに出てくる情報とは違った側面からの裏話に“ホテルのいま”が見えてくるかもしれない。

●Go Toトラベル再開→スタッフは急に集まらない

 ホテル業界にとって、Go Toトラベルキャンペーンの再開は、総論として賛成であることは疑いのない事実だ。自治体のキャンペーンも同様で、どのような形であれ宿泊需要の喚起につながることは宿泊業としての生き残りがかかっていると言っても過言ではない。

 一方で、そうした需要の高まりに対して困惑した現場の声をよく聞く。中でも“人の問題”は深刻。長らく続いているコロナ禍の影響で、需要が激減。そして、業務縮小や一時休業に追い込まれる施設などが続出した。

 人員削減も当然の流れで、休業状態のホテルを管理するマネージャークラスのスタッフは残ったとしても、ゲストが訪れない以上、現場の第一線で接客に従事するスタッフが削減されるのは経営面を考えれば自然の流れなのか。

 今、某リゾートホテルの支配人を悩ませているのが“人材不足”だ。そのホテルでも「経営会社の方針により相当な数のスタッフが整理され削減されました」という。中にはベテランスタッフもいたというが、そんな状態にして「キャンペーンのような急激な需要回復がもたらされても、対応できる人材がホテルにはいません」と支配人は吐露する。

 接客にも相応のスキルが必要であり、急に相応な人材を集めようとしても困難だというのは理解できる。支配人の頭を悩ます日々が続く。

●Go Toトラベル再開決定→買い控え・予約キャンセル

 何らかの理由からわれわれが購買行動を控えた結果、需要が先送りされていくことがよくある。ペントアップ需要ともいわれるが、全国規模で実施される旅行需要喚起策のGo Toトラベルキャンペーンはまさにその“何らかの理由”となる。前回のキャンペーンでも同様の状況があったと複数のホテルから話を聞いた。

 すなわち「Go Toトラベルキャンペーンの開始時期が決定・発表されると、開始前までの予約が入らなくなったり取り消されたりするのです」というのだ。一方で、コロナ禍で宿泊需要は激減していたのだから、そもそも予約などほとんどなかったのではないか。という意見もあるかもしれない。

 そうした点についてあるホテル支配人に尋ねてみると「Go Toトラベルキャンペーンの再開は、コロナ禍の状況が好転してきたから実施されるのであり、キャンペーンの有無に関係なく徐々に予約が入り出し、11月の行楽シーズンなど、満室の予約があった日も多くありました」という。ゆえに、再開時期の発表後に予約が減少したり取り消されたりする状況は「よりこたえる」と話す。

 他方、人気観光地の高級ホテルマネージャーは「秋の行楽シーズンと合わせるように年明けの早い時期にキャンペーンを実施するとの発表があったため、前回と同様に相当なダメージがあるかと予想していました。しかし、意外にそのようなことはありませんでした」ともいう。「今回のキャンペーンでは、高級ホテルの恩恵は限定的ということが功を奏しているのかも」と分析する。

●Go Toトラベル再開決定→ずっと上げ続けてきたので料金は上げません

 小規模でラグジュアリー感が魅力のあるホテルで、興味深い話を聞いた。「Go Toトラベルキャンペーンがはじまったらお客さんたくさん来そうですね!」という当方の問いかけに対して「いまでもかなり稼働していて、本日も90パーセントを超えています」と支配人はいう。もちろんコロナ禍・緊急事態宣言でダメージはあったというが「一定期間を除けば稼働はずっと好調でした」と話してくれた。

 海外旅行に行けないこともあってか、高級なホテルほど比較的稼働が堅調だったというのは業界では知られた話。とはいえ往時に比べれば多少は利用しやすい料金設定が見られたのも事実だ。

 こちらのホテルでも「Go Toトラベルキャンペーンが始まれば値上げするのですか?」と少々意地悪な質問をしてみた。

 Go Toトラベルキャンペーンは“お得感”をイメージする人が多いかもしれないが、ホテルの宿泊料金に限っていえばキャンペーン前から値上げされるケースは散見される。事業者のためのキャンペーンという側面があり、消費者の利益を何ら保証するものではない。

 このホテルも同じなのかという意図の質問であったが、意外な答えが返ってきた。「いえ、コロナ禍になった当初からずっと料金を上げ続けてきたのでそのままです」というのだ。

 筆者は仕事柄、特定のホテル料金を日々チェックし続けているが、記録を見てみると確かにそのホテルの料金はコロナ禍前と比較して料金が上がることはあっても下げた形跡はない。結果としてコロナ禍前と比べ、確かに2割ほど上がっていた。以前の料金を知っていた筆者としては「高くなったなぁ」という印象である。

 その理由を支配人に聞いてみると「当施設は高価格帯・小規模ということもありリピーターのゲストに支えられており、年齢層は中高年以上、富裕層といわれる老齢のお客さまも多い」という。

 料金を下げれば予約数が増えるのは一般論としてあるが、料金を下げようが上げようが来てくれるゲストがいれば、下げる必要はないわけだ。とはいえ上げ続けた理由についてはどうなのだろうか。

 「さらなるサービスのブラッシュアップを図り、経験豊富な人材の新規採用も進めていました」「ゆえに料金アップにもゲストの納得性は高まっている自信があります」と支配人は話してくれた。良い人材の流出が続いたのもコロナ禍ということを先述したが、確かにここにきて話がかみ合う。

●「正直、あまり歓迎できません」

 大きな声ではいえないが、もう一つ理由があるという。前回の経験から「Go Toトラベルキャンペーンが再開されると、リピーターではないゲストからのネット予約が激増し、何度もトラブルを起こされました。正直いうとあまり歓迎できません」という。

 ”GoTo”と“トラブル”については、筆者にとって、もはやホテルの現場で話題となる定番の「ホテル本音トーク」であり、トラブルが無かったという話を聞いたケースは思い浮かばない。筆者なりの統計や分析は別の機会にゆずるが、困惑してきたホテルが多いのは事実だ。

 メディアでは公表できないような“エグい”内容も決して珍しくなく、論理的な因果関係の分析を待たねばならないが、少なくともGo Toトラベルキャンペーンとホテルのトラブルについて統計を取れば興味深い結果になるのではないかと思料する。

 このホテルについても、そうした苦い経験からGo Toトラベルキャンペーンにおいては、一般客からの予約に対しそのハードルとして料金を上げたくなるのが本音と話す。とはいえ、いきなり料金を上げると“Go Toトラベルキャンペーンに便乗したホテル”という烙印を押される。徐々に上げていけばそうしたイメージも持たれないという長期的視点からの料金設定というわけだ。

 いわゆるロイヤルカスタマーに支えられているホテルということになるが、「コロナ禍だからこそ応援したいと多くのリピーターが訪れてくれた」という。

 「予約サイトよりも電話による直接予約を重視しているのも特徴かもしれません」と予約担当者は話す。今日も常連のご夫妻から「遊びに行きたいけどそちらの天気はどう? 元気でやっているの?」などと予約の電話があったと話してくれた。思わず「長時間の電話対応は業務効率が下がりませんか?」と質問をしてしまった。

 「いえいえ、ネットとは縁遠い高齢の顧客も多いですし、直電は最高のコミュニケーションツールであることをコロナ禍で再認識しました」と満面の笑みで話してくれた。ホテルの神髄はこんなところにあるのかもしれない。

瀧澤信秋(たきざわ のぶあき/ホテル評論家 旅行作家)