タッチパネルで注文した料理をロボットが配膳し、支払いはセルフレジ――店内のDXが進む近年のファミレスでは、こうした光景が当たり前になってきた。もはや店員が注文を聞き、配膳するようなフルサービスは過去のものになりつつある。しかし、ファミレス各社の取り組みを比較すると、意外にも違いがあることが見えてくる。各社の施策とその共通点や違いを解説していく。

●“三種の神器”でDXを進めるすかいらーく

 まずはすかいらーくホールディングス(HD)のDXについて見てみよう。すかいらーくは(1)デジタルメニューブック(タッチパネル注文)(2)配膳ロボット、(3)セルフレジの3点から店舗のDXを進めてきた。

 タッチパネルは2020年3月に導入を開始し、22年9月にはガストやバーミヤン、しゃぶ葉など同社が展開する主要ブランドへの導入を完了した。タッチパネルでの注文は店員の注文聞き取り作業を削減できるため、回転率の向上に貢献。その他にも時間帯や客層によってメニューを自動で切り替えられるといったメリットがあったという。

 配膳ロボットは、中国のロボットメーカーであるPudu Roboticsが製造する「BellaBot」を導入している。おおむね子ども1人分の大きさで、パネルと耳の形状で猫らしい見た目が特徴だ。1段につき最大10キロまで積めるトレー4段で構成しており、合計40キロまで一度に運べる。充電時間は4.5時間で、稼働時間は13時間だ。

 すかいらーくHDは同ロボットを21年8月に導入を開始。筆者が実際にガストへ足を運んだところ、注文した料理をロボットが運んできた。客が自分で料理をテーブルに乗せ、完了ボタンを押すと、ロボットが自分で厨房に帰っていく。

 セルフレジは17年1月から試験導入を進めており、22年7月から本格的な展開を開始した。基本は現金非対応で、電子マネーとクレジットカードに対応している。既存の有人レジをセルフレジ化する技術も開発しており、新しいレジはモニターを回転させることで、従業員モードとセルフレジモードに切り替えられる仕組みだ。すかいらーくHDは24年上期中の全店セルフレジ化を目標としており、その他にもQRコード決済を通じたテーブル決済を既に本格稼働している。

 ここまで紹介したようにDXを進めてきたすかいらーくHDだが、本格的なDX投資を行ったのは22年のことだった。

 配膳ロボットに関して、店内オペレーションとロボットの性能を知り尽くした17人のインストラクターが各店舗を周り、ロボットの導線などの運用方針を決めたという。その後、グループ全体の7割に当たる約2100店舗に対し、3000台の配膳ロボットを22年末までに導入した。ロボットの運用はやや殺風景な印象もあるが、可愛さを意識した猫の表情が理由なのか、利用者アンケートでは肯定的な意見が多かったようだ。

 セルフレジも同様に、22年度から本格展開を進め、グループ全店の4分の1にあたる約800店に導入を開始した。ピーク時に会計が集中する店舗を主な対象としており、スタッフが会計業務に手を取られないようにすることが目的とみられる。

 気になるDXの効果だが、すかいらーくHDによると23年12月期第3四半期までの累計で、20億円規模の業務改善効果があったという。業績を振り返ると、今期は好調でも20年度と22年度は赤字になるなどコロナ禍では業績が悪化した。やはりDXは収益率の改善が主目的だろう。また、23年春までの深夜営業の中止は感染対策の他にも人手不足が原因だ。慢性的な人手不足への対応策としてもDXは欠かせなかったのだろう。

●手書き→スマホ注文と変化の著しいサイゼ

 次にサイゼリヤについて見てみよう。サイゼリヤは感染対策の一環として、20年7月からメニューの下2ケタを「00円」または「50円」単位に統一して釣銭の発生を減らした。さらに同年8月から全店で手書きオーダーを開始した。

 手書きオーダーは、客が用紙にメニュー番号を記入し、店員がそれを読み上げて端末に入力していくシステムである。少しでも客と店員の接触を減らすことが目的だったという。とはいえ効率化する目的もあったのだろう、小誌が2年前に実施したインタビューで、堀埜一成社長(当時)は、手書きオーダー導入後に注文時における店員の滞留時間が短くなったことを話している)。

 すかいらーくHDのようにタブレット注文にしなかったのは、カスタマーインティマシー(顧客親密度)を重視したためだ。フルサービスのレストランとして接客は省けない、という判断である。しかし、効率化の誘惑に抗えなかったのか、23年末から接客のない新しい注文方法を導入している。

 新方式は客が電子棚札に表示されるQRコードをスマホで読み取り、自分で注文する方式だ。

●全店導入を急ぐスマホ注文

 過去に小誌記事『「この小さな札は何?」 サイゼリヤの注文方法が激変! 「メニュー番号を手書き」からどう進化したのか』で紹介した通り、客はメニューの番号を入力し、目的の料理を選ぶ。電子棚札と客のスマホに頼るこの方式は、タブレット注文方式よりも低予算で導入できるメリットがある。サイゼリヤは新しい注文方式について25年8月期末までの全店導入を目標としており、今後は店内でQRコードを見かける機会が増えるだろう。

 ちなみにセルフレジも本格的な展開を目指しており、24年初時点で導入店舗は10店舗超に過ぎなかったが、24年8月期末までに全店へ広げるようだ。遅ればせながらサイゼリヤもDXを本格化したことが分かる。

 上記の通り、注文や支払いにおいてサイゼリヤも自動化を進めている。しかし、配膳ロボットはすかいらーくHDのように本格導入に至っていない。サイゼリヤは21年2月に千葉富士見店で、ソフトバンクロボティクスグループの配膳ロボット「Servi」を1台導入した。導入によって、ピーク時に客の入店を待たせてしまう状況を改善できたという。

 その後、22年8月期末までに50店舗で導入する目標を発表していたが、方針を転換するに至ったようだ。23年4月に別誌の取材で、社長が全店展開を止めたと話している。

 全店への展開に至らなかったのは、既に運営の効率化が十分だという判断からだろう。サイゼリヤは業界の中でも特にホールの動きを効率化した企業として知られる。サイゼリヤのホールスタッフは時速5キロ以上の早歩きが基本といわれており、皿を下げるときの持ち手もルール化されているという。徹底したマニュアル化の下で、配膳ロボット導入によるメリットは薄いと判断したのではないだろうか。

 また、サイゼリヤではスタッフが複数枚のお皿を同時に配膳する光景をよく見かける。お盆に乗った和定食ではホールとの1往復で1人分の料理しか運べないが、こうしたセットメニューの無いサイゼリヤでは1往復で何人分も運ぶことができる。お皿の構成的にもロボット化の効果は少ないと考えられる。

 以上、今回はすかいらーくHDとサイゼリヤのDXについて取り上げた。既に効率化が進んでいるサイゼリヤは配膳ロボットを導入しないものの、セルフオーダーやセルフレジを含むとすかいらーくHDに負けず劣らず、DXを推進しているといえる。

 配膳ロボットは、ジョイフル・ココス・デニーズなども導入している。人件費や原材料費が上昇する中、できるだけ価格を抑えながら大量に食事を提供するファミレス業態は省人化の必要性に駆られているのだろう。

 労働力を確保するために賃上げが進み、頼みの綱であった外国人労働者も、同じ人口減少に苦しむ中国・台湾・韓国との争奪戦が始まりつつある。業界のニーズに従って、今後は無人決済の普及や配膳ロボットの高機能化が進むだろう。近い将来、ファミレスのホールが完全無人で運営される日が来るかもしれない。

●著者プロフィール:山口伸

化学メーカーの研究開発職/ライター。本業は理系だが趣味で経済関係の本や決算書を読み漁り、副業でお金関連のライターをしている。取得した資格は簿記、ファイナンシャルプランナー