イオンリテールは2023年12月4日、MVNOサービス「イオンモバイル」向けに提供している「スマホメンテナンス」の改善を発表した。合わせて、イオンリテール イオンモバイル商品マネージャー 井原龍二氏がイオンモバイルの取り組みを、MMD研究所の吉本浩司所長がモバイル市場環境を説明した。記事内は全て税込み。

 イオンモバイルのスマホメンテナンスは定期的なメンテナンスにより、トラブルの発生を未然に防ぐことを目的に、イオンリテールが2022年10月から提供している。イオンモバイルの店舗でユーザーのスマートフォンの状態をチェックしたり、最適な料金プランをアドバスしたりする。井原氏によると、4600人がスマホメンテナンスを利用しており、全体の94.3%が内容に満足しているという。利用者の約7割が60歳以上で、スマートフォンの利用に不安を抱える高齢者が利用しているようだ。

 相談事例で最も多いのがアプリに関するトラブルで、「無料のアプリをインストールしたら、スマートフォンの動作(レスポンス)が鈍くなった」「反応が遅くなった」「頻繁に広告が表示されるアプリを入れてしまった」などの声が多いという。「われわれのスタッフがユーザーの端末を一緒に確認しながら、アンインストールを行うことで解決へ至った」(同氏)としている。

 スマートフォンの経年劣化についても「経年劣化に気付きづらい」「買い換えのタイミングが分からない」といった不安払拭(ふっしょく)に向けて、スタッフがユーザーの利用状況に合わせて新しい端末への機種変更を提案しているという。料金プランについても「マイページへのログイン方法が分からない」という声を受けて、マイページの使い方とともに最適なプランへの変更方法を案内している。

●スマホメンテナンスをリニューアルし、最適なプランやオプションサービスを提案する

 イオンリテールは12月4日、これらに加えて、過去数カ月分の音声通話/データ使用料を確認し、最適な料金プランを提案する「診断メニュー」を新たに追加した。スマホメンテナンスという名称は据え置きで、スマートフォンそのものだけでなく、イオンモバイルの料金プランについてもカバーしていく格好だ。スマホメンテナンスの改善そのものは「2023年11月から試験的に行っているが、公開したのは今回が初めて」(井原氏)という。

 イオンモバイルでは2023年12月現在、5分以下の国内通話を月額550円(税込み、以下同)の定額で利用できる「5分かけ放題」、10分以下の国内通話を月額935円の定額で利用できる「10分かけ放題」、月額1650円で制限時間なく何度でも国内通話が利用できる「かけ放題」を提供しているが、「ユーザーにとってどれが最適なのかが分かりづらい」(同氏)ことから、これらのかけ放題に加入していた場合にどれくらいお得になるのかを算出。これにより、「ある月に10分かけ放題に加入したが、5分かけ放題にしておいた方がお得だった」「その翌月には10分以上通話をしたが、かけ放題に加入する必要がない」などの提案を行えるようになるという。

 データの容量チェックも通話と同じく、実際の使用量と最適なプランを比較し、実際の利用に合ったプランを提案できるようになったという。「6GBの容量を契約しているのに、実際は平均3.3GBしか使えておらず、余ったデータ容量がもったいない」ことから、「スタッフが実際の使用量に近い4GBプランを提案できる」(同氏)そうだ。楽天モバイルのように変動する“ワンプラン”にした方が、提案もプラン変更も省けそうだが、「20GB→1GBへ移行するユーザー(その逆も)が圧倒的に多いため、ワンプラン固定にするよりも1GB刻みで多様な選択肢を設けた方がいい」と同氏は説明する。

 メンテナンスが1回で終わらないことも重要なポイントで、「ユーザーの利用状況を継続的に把握し、メンテナンスの履歴も蓄積していく」(同氏)システムとなっているため、「2回目以降は前回のデータをもとに提案を行える」他、「既存のサービスの改善や、新たなサービスの開発に役立つ」(同氏)としている。

●回線ごとに容量を制限できるサービス、2024年2月から提供

 イオンモバイルは「シェアプラン」で新たなサービスを開始することも発表した。シェアプランは音声通話とデータ通信の両方を利用でき、データ容量を最大5人でシェアできるプラン。2人目以降は1人あたり220円で追加できる。同氏によると、「シェアプランはもともと単身者による複数端末の所有を想定したサービスだったため、家族でイオンモバイルに加入するならシングルのプランを契約した方が安かった」という。

 一方で、2021年に他の事業者の料金改定が相次ぎ、2022年にはイオンモバイルでも大容量プランの改定を行ったため、もともと単身者で加入した方がお得だったシェアプランが「家族でも使いやすくなった」と同氏。例えば、4人家族で1人あたり5GBを使う場合、シェアプランではなくシングルプランだと約5200円かかるところ、シェアプラン20GBを4人家族で使った方が3200円に安くなる計算になる。

 複数人家族によるシェアプランの利用が増えた一方で、「子どもがデータを消費し過ぎてしまう」「子どもだけシェアプランから外すしかなくなった」などの意見が出たことを受けて、イオンモバイルは2024年2月から「回線ごとに容量を制限できるサービス」(同氏)を提供する。例えば、家族のうち、長男だけを月2GB止まりとし、親や次男がより多くのデータを消費できる――というようなイメージだ。

●イオンモバイル“ならでは”のサービスや取り組みで不安払拭、乗り換え促進へ

 イオンモバイルが今回発表したのは新料金プランではなかったが、イオンモバイルの誕生から10周年を迎える2024年、イオンならではのサービスや取り組みを提供していく予定だ。今回の発表内容も“イオンモバイルらしさ”の表れとみて取れる。特にスマホメンテナンスはスマートフォンに対して不安や抵抗を持つ人が他の事業者からイオンモバイルへ安心して移行できるような取り組みとしても期待できる。

 MMD研究所の吉本所長は2023年12月4日の会見で、キャリアの乗り換え経験に関する調査資料をもとに、乗り換えが進んでいるのか否かについて説明した。

 総務省が11月7日に発表した「日々の生活をより豊かにするためのモバイル市場競争促進プラン」では2024〜2025年度にかけて大きく分けて3つの取り組みに「納得感のある料金・良質なサービスの実現」「事業者間の乗換えの円滑化の加速」「事業者間の公正な競争環境の整備の促進」が示されている。吉本所長はこの内、事業者間の乗換えの円滑化の加速を説明の題材として取り上げ、MMD研究所の調査データとともに乗り換えが促進されているのか否かを解説した。

 新料金プランの利用状況を見ると、MNO各社の新料金プランの契約数合計は2023年9月時点で約5960万となり、2021年にahamo、povo、LINEMOが登場して以降、新料金プランの契約が増えていることが分かる。MMD研究所の調査でも2020年以降にいわゆる主要ブランドとされるdocomo、au、SoftBankの契約数(割合)が減少していることが分かっている。

 一方で、総務料が新料金プランへの乗り換え意向を調査したところ、MNOのサービスを契約する人の約半数が旧来の料金プランにとどまり、新料金への乗り換えができていないことが判明。理由の多くに挙がるのが「乗り換えに関する手続きの面倒さ」だ。吉本所長はこれらの資料をもとに「実態として乗り換えが十分に促進されていない」ことを指摘する。

 MMD研究所が6月5日〜7日に実施した「通信キャリアの乗り換え経験に関する調査」では通信キャリアを乗り換えたことのある人は53.5%と半数を上回った一方で、一度も乗り換えた経験がない人は46.5%となった。

 キャリア・プラン別で確認すると、主要ブランドの乗り換えは“促進できている”、といえるほど十分に行われていないことが分かる。特にフォーカスされるべきは「ドコモ、au、ソフトバンクを長きにわたって利用し、かつ乗り換えの経験がない人をいかにして動かすか」(吉本所長)だという。調査では3ブランドを使う人と、その他のブランドを使う人に対して、乗り換えを検討しない理由を聞いたところ、3ブランドを使う人の多くが「乗り換えの手続きが面倒だから」を、その他のブランドを使う人の多くが「他社のプランに魅力を感じないから」との回答をした。

 調査では3ブランドを使う人に対して、具体的な理由も質問した。結果として多く挙がったのが「新しい端末の設定が面倒である」「データ移行に不安がある」「調べるべき情報が多いと感じる」の3点だったそうだ。そうしたユーザーの多くはオンラインショップではなく、店頭で契約していることも分かっている。これらの結果を踏まえ、吉本所長は「乗り換えるときの面倒な部分を取り払わないと、乗り換えは促進できない」との持論を述べる。

 先に解説したイオンモバイルとしての取り組みを見ると、イオンリテールが全国に実店舗を持っていて、イオンモバイルの契約を行える点、さらに最適な料金プランを提案できる点が“イオンモバイルならでは”の強みとして表れており、今後の乗り換え促進に大きく寄与していくと思われる。