顧客からの問い合わせに対応し、顧客の疑問や不満を解消、課題解決へと導く「カスタマーサポート」。そんなカスタマーサポートに問い合わせ経験のある全国の20〜59歳のビジネスパーソンの男女1万2000人に「カスタマーサポート」について調査をしたところ、半数以上の人が、問い合わせ後「1時間以内」の返信を想定していることが分かったそうです。

株式会社PR TIMES(東京都港区)が提供するカスタマーサポートツール『Tayori(タヨリ)』が、2022年12月にインターネット上にて実施した調査です。

調査の結果、問い合わせ後の返信の想定時間として、「即時」「10分以内」(いずれも15.0%)、「30分以内」(11.0%)を合わせて51.0%の人が「1時間以内」を想定していることが判明。また、「2〜3時間以内」(5.0%)、「半日以内」(10.0%)、「24時間以内」(15.0%)も合わせると、81.0%の人が「24時間以内」の返信を想定していることも分かったそうです。

また、「対応の満足度による継続傾向への影響」については、満足度の高い対応を受けた後は、30.7%の人が「サービスの利用頻度が上がった」と回答した一方で、不満の残る対応を受けた後は、34.0%の人が「サービスの利用頻度が下がった」、31.9%の人が「サービスを利用しなくなった」と回答しており、問い合わせ対応においては、満足度を高める品質の高い対応と同時にスピーディーな対応が求められることがうかがえたそうです。

   ◇  ◇

一方で、カスタマーサポートあるいは問い合わせ対応業務に従事する人に「カスタマーサポート従事者が抱える課題」を聞いたところ、「業務の効率化」(44.0%)、「対応品質」(43.3%)、「対応速度」(37.5%)などが上位に挙げられ、品質よりも効率化が上回る結果となり、対応品質を重視しながらも業務効率における課題を抱えていることが分かったといいます。