ネット社会となり、生活が便利になった一方で、TwitterやFacebookなどSNS 上での個人や団体を誹謗・中傷する発言が、まるで燃え広がるように拡散する「ネット炎上」が増えている。

企業のデジタルリスクを予兆・検知・解決するソリューションを手掛ける株式会社エルテスが公開した、2022年上期の「ネット炎上レポート」によると、「不適切発言・行為、失言」、「顧客クレーム・批判」による炎上が、全体の8割を占めているという。

ネット炎上の件数そのものは、2021年下期(2021年7月〜12月)に比べ36%減少しているが、それは新型コロナウイルスの感染拡大状況が落ち着き、さまざまな物議を醸した東京オリンピック・パラリンピックが終わったことも、炎上件数が減少した要因と思われる。

つまり、東京オリンピック・パラリンピックに関連した炎上が、いかに多かったかを物語っている。自治体・団体の炎上が、2021年下期から68%と大幅に減少していることからも明らかだ。

自治体や団体への炎上件数にかわって、2022年上期で増加傾向にあるのが、サービス業の炎上件数だ。サービス業の2021年下期の炎上比率は20%に対して、2022年上期では26%に増加している。

その炎上の中身だが、キャンペーン規約を実施中に変更した店舗についてや、HP記載の賞味期限と実際の商品の賞味期限の相違を指摘したものなど、顧客への対応姿勢に対する批判だ。

サービス業に対する炎上が増えたのは、2021年から実施されていた行動制限が2022年に全面解除となり、飲食店などが通常営業再開となったことも影響しているようだ。

炎上となる要因は、顧客クレームへの対応姿勢、そして不適切発言・失言が、約8割を占めているが、牛丼チェーンの役員が、自社の戦略を不適切表現したケースや、人事担当者のSNSアカウントでの採用スタンスの不適切な表現に、大きな批判が巻き起こったことは記憶に新しい炎上事例だ。

また、個人情報が入っているUSB紛失や、クレジットカード情報の流失を半年間公表しなかった企業に対する批判など、情報漏洩に関する炎上事例も増えている。

こうした炎上を防ぐためには、どのような発言や対応が炎上に発展しているのかを把握するとともに、炎上リスクにアンテナを張っておくことが必要だ。そして、本人が発言や対応について、どのように認識しているかが問われるのではないだろうか。

【調査概要】エルテスの定義するネット炎上を満たす事例を抽出し、分析(2022年1月〜6月)

▼前提条件

 以下の二つの条件を満たしている必要がある

 1.批判や非難が発生している(ポジティブな共感の拡散等ではない)

 2.対象に対する批判の党綱領が、通常時と比較しても有意に多い状態。

 ▼定義

 ネット炎上とは、オフライン・オンラインでの行動や発言に対して、ネット上で批判が殺到し、拡散している状態を指します。
   対象に対する批判の投稿量が、通常時と比較して有意に多いことが条件となります。

 ▼炎上事例の収集方法

 SNSやメディアの中で、批判が殺到しやすい媒体を複数選定し、常時ウォッチング。
   その中で、上記の条件を満たす事象を確認した場合、炎上事例と認定しています。

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