長期休暇の現状

「働き方改革」によって、自動車ディーラーの勤務態勢が改善されて久しいが、ゴールデンウィークやお盆、年末年始などの長期休暇は、全ての店舗が同じように休めるわけではない。

 顧客にとっては、長期休暇中もディーラーが緊急時に対応してくれることは安心材料だが、実際に働く側の立場からすると、その考え方はかなり異なる。ここでは、筆者(宇野源一、元自動車ディーラー)の視点も含めて考えてみよう。

 2024年のカレンダーを基にすると、例えばゴールデンウィークは4月27日から29日までと5月3日から6日までの「飛び石」連休だったが、会社によっては最長10連休という特別休暇を取ることもあった。

 ディーラーは、メーカーのブランドを背負って営業するが、フランチャイズ形式であり経営母体は異なるため、休暇の取り扱いも会社の方針によって違う。一部ではカレンダーどおりに休むこともあるが、4月30日から5月3日など、変則的な休みを取ることも少なくない。

 前者は世間とさほど変わらないが、問題なのは後者である。現場はさまざまな問題を抱えている。

自動車ディーラーのイメージ(画像:写真AC)

長期休暇中の営業

 筆者は、自動車ディーラーも「サービス業」に含まれると認識している。顧客あっての商売であり、顧客に不利益が生じたら本末転倒だからだ。しかし、たとえ営業していたとしても、長期休暇中にディーラーができないことはたくさんある。

 ディーラーが営業していても、メーカーは基本的に

「超長期休暇」

に入っているケースが多い。冒頭で書いたような特別休暇を設定し、最大で10連休になるケースも少なくない。ということは、この期間に顧客から受けた注文は、メーカーに発注できたとしても、納期の一次回答は早くても

「連休明け」

になるのだ。そもそも最近は新車の納期が長くなっており、注文してすぐに納車されるとは限らない。しかし、営業担当者が顧客に納期を説明する際、休日前の情報に頼らざるを得ない。これは実にもどかしい。また、

「連休中は外出しないないから」

と整備をお願いされるケースも多い。部品交換が必要な場合、その供給網も停止しているため、店舗在庫以外の部品が必要な場合は、連休明けに再入庫してもらわなければならない。顧客にとっては二重、三重の手間である。しかも、入庫前に営業やフロントのスタッフが説得して来店してもらわないと、後でクレームになる可能性もある。

 そもそも、長期休暇中に顧客がディーラーに来ることはあまりない。当たり前のことだが、レジャーや帰省中の人が多いからだ。たとえ営業していても、閑古鳥が鳴いている。電話で集客しようとしても、留守だったり、電話に出なかったりすることが多い。

・本気でクルマを買いたい人
・何かあったときにメンテナンスを頼みたい人

以外は、なかなか来ないのが実情だ。

自動車ディーラーのイメージ(画像:写真AC)

厳しい目標設定とその達成方法

 たとえ店に人が来なくても、店が営業している以上、目標を達成しなければならない。筆者が勤務していたときもそうだったが、本部がさまざまな形で店舗に厳しい目標を課すケースがあった。詳細は次のとおりである。

●来店目標
 ディーラーを含め、多くの企業では顧客を「既存客」と「新規客」に分けてマーケティングしている。既存客には「フェアのお知らせ」というダイレクトメールを登録住所に送り、新規客には“飛び道具”であるウェブマーケティングや新聞広告を活用する。

“飛び道具”には、記念品やダイレクトメール持参で参加できる店内抽選会、お子さまプレゼントなど、来店インセンティブが盛り込まれている。特に既存客については、営業担当者ごとに来店目標を設定し、ダイレクトメールの送付・回収数で評価された。

 営業担当者からすれば、「クルマを見に当店にお立ち寄りください」というより、「プレゼントや記念品が当たる抽選会をやっています」といった方が集客につなげやすい。来店してくれた顧客に何らかの商品を売れれば、自分の売り上げにつながる。したがって、まずは自分たちの“土俵”である店舗に来てもらうことが重要なのだ。

●販売目標
 長期休暇中に開催されるフェアでは、お得な情報が提供される。新車だけでなく、オイル交換や季節商品など、カーライフに関わる商品を特別価格で提供することもある。新車については、「台数限定の特価品」を用意し、新車を検討している新規客と既存客の双方に訴求する。カーライフ関連商品は、関係が薄い既存客の取り込みに活用できる。しかし、これらの商品も店舗ごとに販売目標が決まっているため、現場は必死だ。

 特に新車の販売目標は少ない来店回数で達成する必要があるため、管理職はどうすれば達成できるのか頭を悩ませている。筆者が勤務していたころは、長期休暇前の受注をそのまま「フェア期間中の受注」として登録することがよくあった。一種の“隠し球”である。長期休暇中はクルマが売れないにもかかわらず、それをやっていたのだから、何も知らない、もしくは知っていても知らないふりをする本社も味をしめたものである。

自動車ディーラーのイメージ(画像:写真AC)

現場の悩み

 最後に、現場からの意見や悩みを書いておく。

 世間とズレた休みを取ることで、友人や家族との付き合いに困ることがある。ディーラーという仕事を選んだ以上仕方のないことだが、「せめて長期休暇だけは」と思ってしまう。

 また、長期休暇が取れたとしても、ディーラーによっては世間より短い可能性が高い。そのため、海外旅行を計画することは難しい。

 顧客に不便を強いる可能性が高いことも挙げておきたい。店舗が開いていれば、何かあったときに顧客が駆けつけやすいのは事実だが、ディーラーはクルマを預かったところで、休暇中は何もできない可能性が高い。

 顧客からすれば、「取りあえずクルマを預けられる」くらいの軽い気持ちであればいいのだが、

「クルマを持ち込めば、その場で何とかしてくれるだろう」

と思っている顧客がいるのも事実だ。ディーラーはその期待に応えられないと苦悩しているのである。