コロナ禍の今、多くの営業マンが目標未達であえいでいるが、中には成果を出し続けている人もいる。いったい彼らは何が違うのだろうか。リクルートの元トップ営業マンで、現在は営業研修の人気講師として活躍する伊庭正康氏は、最新刊『できる営業は、「これ」しかやらない』で、そんなトップセールスのさまざまな習慣を解説している。ここでは、特に重要な「2つの習慣」を紹介してもらった。

「アフターフォロー」で差がつく

1つ目の質問です。

「『契約までの売るプロセス』と『契約後のフォロー』、どちらのほうが、お客様に対する熱量が高いですか?」

私の研修でいつも聞く質問ですが、毎度のこと会場からどよめきが起こります。ほぼすべての営業は、契約までの熱量のほうが高いからです。でも、売れ続ける営業マンは、そうではありません。むしろ、「アフターフォロー」で他の営業と圧倒的な差を見せます。

お客様にとっては購入後が「本番」。トラブルや疑問点があれば、すぐにでも解消したいもの。そこで、「何かあったら、いつでも電話をくださいね」と言っていた、”あの時”の営業マンに連絡をするわけです。

でも、ほとんどの営業は、”あの時”ほどの熱量では頑張ってはくれません。少し対応が遅かったり、対処法のURLだけ送られてくるといったことも少なくないのです。そうすると、お客様は期待を裏切られたと感じてしまいます。ひどい場合には「騙された」と感じることすらあるでしょう。当然、リピートも紹介ももらえません。

もし、最近、「リピートが少ないな、紹介が少ないな」と思ったら、疑うべきは景気や商況ではありません。まず、あなたへの「事前期待とのギャップ」を疑ってください。

皆さんには、事前期待とのギャップをなくすだけでなく、事前期待を超えてほしいと思っています。そこで、「エモーショナルコネクション(感情的なつながり)」を計画的につくれるようにしておきましょう。