子どもがホテルでうっかり落としてしまったミニカー。家でうなだれていた小さな兄弟のもとに郵送されてきたミニカーには、ある演出がほどこされていました。「粋な計らい」と反響を呼んだホテルの対応の、舞台裏を聞きました。(withnews編集部、松川希実)

「パトカー、おとしちゃった…」

今年のゴールデンウィーク、愛知県在住の卯月まーこさん一家は、一年ぶりの家族旅行として、2泊3日で大阪へ出かけました。

ホテルのエレベーターの中、2歳の次男は、5歳の長男のミニカーを借りて遊んでいました。トミカの「GT-R覆面パトカー」。2年前に行ったトミカのイベントで、長男が色などを選んで作ったオリジナルの特別なトミカでした。

1階についたとき、次男が小さく「おとしちゃった…」と叫びました。卯月さんがはっと下を見ると、エレベーターと床の隙間から、あの「GT-R覆面パトカー」が落ちていくところでした。

すぐには取れないことを知ると、次男は泣きじゃくり、長男もショックを受けていました。

「諦めるしかないか…」と思いつつも、近くにいたホテルスタッフに事情を説明してみました。すると、その場で確認をしてくれて、偶然にもこのエレベーターが、数日後に、3カ月に1度のエレベーター点検を控えていることが分かりました。「その日に探すことができるかもしれません」

「もしも点検の時に見つかったら、着払いで送って頂けませんか」、そうお願いして、卯月さん一家は大阪を後にしました。

でもその後の旅行中も次男はたびたび「パトカー、おとしちゃった…」とつぶやき、2歳の心にはずっとパトカーがひっかかっていたようでした。

「楽しい思い出として残るようにするには」

数日後、卯月さん一家が宿泊していた大阪の御堂筋のホテル「W大阪」では、エレベーター点検がありました。訪問した外部の専門家に、ホテルのエンジニアが伝えました。

ミニカーを落としてしまったお客様がいらっしゃる。どうか、くまなく探してあげてください。

エンジニアには、小さな子どもが2人いました。「大好きなミニカーをなくしたら、どれぐらいがっかりするか、手に取るように分かる。宿泊が悲しい思い出になってしまわないように、見つけてあげたい」

そして、エレベーターの底に、無事「GT-R覆面パトカー」が見つかりました。


ところどころはがれた塗装。落とした時の衝撃でついたものではなく、2年間、持ち主の子どもたちが外に行くのも、お風呂の中でも、いつでも一緒に遊んでいた証でした。

落としたことでさぞ悲しい思いをしているだろう。「車が戻ってきた時に楽しい思い出として残るようにするには、どのように返してあげたらいいだろう」、そう思ったエンジニアは、チーム内で、さらなる〝演出〟を考えました。

「メカニックチーム一同」

エンジニアチームの〝緊急会議〟では、「救急車が連れて帰ってあげるのはどう?」「それなら、レッカー車の方が良いんじゃない?」と、アイデアが出ました。エンジニアが自分のポイントを使って、すぐにトミカのレッカー車を買いました。

郵送を担当したのはホテルの「ゲストサービス」チーム。エンジニアチームから引き継いだ〝粋な計らい〟に、「どんなメッセージの文面にしようか」と相談しあいました。

そして、こんな文面を手書きで添えました。


「大阪から愛知までレッカー車にてお車のお届けに参りました。

お車に不具合等ございましたら、我々メカニックチームまでご連絡下さいませ

メカニックチーム一同」


手に取った子どもたちのワクワク感を損なわないように、差出人にはホテルには存在しない架空の〝メカニックチーム〟を名乗りました。

「世界一ハートフルでほほえましいレッカー移動」

帰宅から数日後、愛知県の卯月さんの家に、ホテルから郵送物が届きました。

「早く見たい」と長男にせかされて卯月さんが袋を開けると、梱包用のプチプチに包まれて、レッカー車と落としたパトカーが透けて見えました。

長男も「レッカー車がついてる!」と叫び、次男も大喜び。

最初、「別の子が落としたトミカを間違って一緒に入れてしまったのか」と驚いた卯月さんも、手紙を読んですぐにホテルの「粋な対応」を理解し、感動しました。

「このためだけにレッカー車を買いに行ってくれたのかな」と想像し、ほっこりした気持ちを、Xでつながっている友人たちに話すぐらいのつもりで投稿したところ、投稿はたちまち拡散。「子ども心を分かってらっしゃる」「世界一ハートフルでほほえましいレッカー移動」などと反響を呼び、29万いいねがつきました。

「遊び心あふれるサービス」の裏に

「バズってますよ!」SNS上での反響をすぐキャッチしたW大阪の若手スタッフが驚きの声を上げました。社内でも報告され、トップから、担当したチームにも「お褒めの言葉」があったそうです。

もともと、W大阪では「遊び心あふれるサービス」を心がけていました。
今回の事態に対する〝マニュアル〟はもちろんありませんでしたが、スタッフたちは一人一人に与えられている「そのときに必要な行動を取る」という権限で、今回のケースと客に向き合い、「どうしたら喜ばせられるか」と考えて、アイデアを実行したそうです。

マニュアルにはないので、今後、同様のことが起きたときに、また同じような対応ができるとも限りません。

W大阪のエンジニアの男性は、「私のいる部署は普段、お客様と直に接する機会の少ない部署ですので、今回このようにお客様に喜んでいただけたと知ることができて嬉しく思っています」と話していました。

卯月さんはホテルにこうメッセージを送りました。

「この度は丁寧な対応をありがとうございました!まさかレッカー車で運んでくるとは思いませんでした。ユーモアあふれる素敵な対応に感動しました。長男も次男も大喜びでした!! また大阪に寄る際は利用させて頂きます。ありがとうございました!」