人質の交渉というのは、文字通り生死がかかっていることが多いです。ですから、相手をコントロールする訓練を受けている交渉の専門家は、人の話を聞く方法について熟知しています。
人を説得する5つのステップ
ジャーナリストのMasada Siegelが、イスラエル国防軍で人質交渉人として働いていたGlenn Cohenにインタビューをしていました。The Wall Street Journalに載っていたCohenの話によると、人質の交渉には5つの段階があるのだそうです。
傾聴、共感、親密、影響が、大きな目的である「行動の変化」（例：降伏させること）へと導きます。Cohenは、この最初の4つを飛ばして、人質を取っている人間の話を聞かずに行動を変えようとするのが、一番大きな失敗だと言います。
誰かの人生がかかっているような危険で不安定な状況に近道はありません。人質を取っている人間が、精神的にも身体的にもすっかり変わるように、話を聞かなければなりません。
相手には目的がありますから、相手の話を聞き、達成したがっていることを理解しなければなりません。交渉人としてwin-winの状況を探すのです。人質を取っている人間は、その瞬間はアドレナリンが出ているので、ガス抜きをし、怒りを発散する機会が必要です。
自分の要求を聞いてもらえない限り、聞く耳を持ったり、行動を変えることを検討したりすることはできません。
では、交渉人から見た、傾聴に必要なものとは何でしょうか？
論理は一旦脇に置く
定期的に口論になる相手のことを思い浮かべ、その人がいつも非論理的な考えをするので笑ってしまうという人は、ちょっと立ち止まって考えてみてください。
あなたも非論理的なのです。ほとんどの人が怒っている時にそうなります。人質を取っている人は、極端な行動をしてはいますが、実際は冷静な人なのかもしれません。もちろんそうでないかもしれませんが、状況のせいで間違いなく認識力はなくなっているでしょう。口論や喧嘩の最中には、誰にでも同じことが起こります。
インタビューの中で元FBIの国際人質交渉人のChris Vossは、相手が怒っている時に論理的になるよう要求するのは大きな間違いだと、Eric Barkerに語っていました。
完全に冷静で感情的でない状態にしようとするのは、交渉に関するフィクションです。
人は理性的にはなれません。ですから、交渉中に感情が存在しないようなふりをするのではなく、実際の人質の交渉人は、感情を十分に考慮し、それが状況に対して影響力を持つように利用するアプローチを取ります。それが交渉がうまくいく方法の現実です。
論理に基づいて、相手が間違っており、あなたの考え方や視点が正しいと説明しても、相手は聞きませんし、ほとんど役に立ちません。
感情を認める
話を聞いてもらえてないとか、理解されていないと感じた時に、人はさらに怒ります。
コロンビア大学法科大学院で犯罪交渉の研究者として勤務し、現在はニューヨーク大学で働いているJeff Thompsonによると、相手がもっともなことを言っていると思うかどうかに関わらず、相手の感情を認めたほうがいいそうです。
相手の心情としては、認められるということが大事です。相手の感情を抑えようとするのではなく、認識することは、相手がその時感じていることの正当性を認めることになります。
交渉中、人は認知的視点からではなく、感情で行動するものです。感情を認め、ラベルを貼ることで、バランスを取り戻すことができます。
批判的でないラベルを貼ることが重要です。「The Ladders」の記事の中でBarkerは、『 Crisis Negotiations, Fourth Edition: Managing Critical Incidents and Hostage Situations in Law Enforcement and Corrections』の文章から引用した、いい例を上げています。
感情のラベリングをうまく利用するというのは「取り残されたことでとても傷ついたんだね。それは公平じゃないよね」というようなことです。相手を批判したり、非難したりせずに、感情を認めているからです。
感情のラベリングの悪いやり方は、相手の感じていることを認識して、そんな風に感じるべきでないと言ったり、そんな風に感じないようにする方法を教えたりすることです。
相手と口論する必要はありません。ただ、相手の感じ方や考え方を理解しようとするだけです。
自分が聞いていることを示し、繰り返す
相手は話している時に、話を聞いてくれていると認識してもらうことが大切です。
うなずいたり、「うん」「そうだね」というような短い相づちをつくだけでも、あなたが相手の話を聞いていると示せます。
また、そうすることで、状況をもっとよく理解するために、相手が話し続けるよう促すことにもなります。自由回答の質問をすることも、さらに相手の緊張を和らげます。
また、相手の言ったことを繰り返し言うことで、相手の立場を明確にしたり、簡潔にすることができます。Thompsonはこれを「繰り返し」や「ミラーリング」と呼んでいます。繰り返すのは、相手の言葉の最後の数語だけでもいいのです。
相手が話し終えた時に、相手の言った最後の数語を繰り返すのは、一文を繰り返すことに比べてはるかに短い「繰り返し」や「ミラーリング」です。たとえば、相手が「……それで、このことに本当に頭に来たんです」と言って終わった場合は、「本当に頭に来たんですね」と言いましょう。
もうひとつのテクニックとしては、相手の言ったことを自分の言葉で言い換えるというのがあります。もう一度言いますが、決して批判したり非難したりしてはいけません。
聞き手の仕事は、相手の発言や感情がどこから来ているのかを理解することだけです。このことを知って言葉を選べば、会話はまったく違った段階に行きます。
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Image: fizkes/Shutterstock.com
Source: The Wall Street Journal, Psychology Today, Ladders, Amazon.co.jp
Aimée Lutkin - Lifehacker US［原文］
