医療機関側にとって“受難”も多く

　地図サービス「グーグルマップ」に投稿された不当なクチコミが残ったままで不利益をこうむっているとして、全国の医師や歯科医師ら開業医63人が4月18日、これを運営するグーグルに計約140万円の損害賠償を求め、東京地裁に提訴した。書き込みをめぐる実態について、現場の声も紹介しながらお伝えしよう。

　グーグルマップは地図アプリの中で利用者の数が日本で最も多いとされる。診療科目と地名を入力すれば周辺の医療機関が表示され、クリックすると病院やクリニックの情報が確認できる。「クチコミ」として個人の感想を投稿したり、5点満点の「星の数」で評価したりできる。飲食店なども同様だ。

　自分の生命に関わることだけに、診断を受ける病院やクリニックの評価は当然気になるところだろうが、医療機関側にとって“受難”も多く、それが今回の提訴につながっているという。

医療機関側が“言われたい放題”に

「インターネット上の書き込みやクチコミは誹謗中傷の度合いを強め、社会問題化しています。投稿者の責任を問うような訴訟はこれまでもありましたが、グーグルのようなプラットフォーマーと呼ばれる巨大ITの投稿機能の是非や賠償を求める集団提訴は珍しいということでした」

　と、担当記者。

「書き込む側から理由なく最低評価を付けられたり、誹謗中傷のような投稿をされたりして、グーグル側に削除を依頼しても対応してもらえないといった例が少なくないとのことです。賠償額が140万円ほどなので、受けた損害について具体的に異議申し立てをしたいと言うよりはむしろ、医療機関側が“言われたい放題”になっている現状を変えるべく、グーグルに善処を促したい意図が感じられました」（同）

　この原告団には加わっていないが、首都圏でクリニックを開業する医師によれば、

「今回の提訴は勇気ある行動であると同時に当然の振舞いだと思っています」

無責任投稿が多く

「病院やクリニックのホームページに意見を頂戴するというのならまだ理解できますし、対応の仕方もあります。が、グーグルマップ上で勝手に登録され、そこに理由などなく誤った情報を書き込まれたり、誹謗中傷を重ねられたりして、グーグルに伝えても削除依頼を受け入れてくれないとなると、どうしようもないですよね」

　と、この医師は続ける。

「診療スタートが予約時間よりも少し遅れただけでも最低の評価になることもしばしばです。しかし、どの病院であっても常に時間ピッタリにとはなかなか行かないのです。もちろん患者の希望する治療や薬が不要な場合は丁寧に理由を伝えて断るわけですが、お気に召さなかったのかこれも最低評価になりました。書き込む側は個人情報を入れなくても良いので気楽にやっているのかもしれませんが、無責任投稿が多く、それを見てクリニックの評価が定まってしまうのは悔しくて仕方ないですね」

“サクラ”の利用を進めてくる業者

　時間厳守を実行するには、患者の話をじっくり聞かずに流れ作業をすれば良いだろうが、それはそれで不満のタネになるだろう。また無駄な薬を処方しないのは医者としては正しい姿勢なのだが、これもまた不満のタネになるとすれば、医者側からすればやるせないものがあろう。

　グーグル側はユーザーに対し、実際の経験や情報に基づいていなかったり、中傷的な表現や個人攻撃をしたりする投稿を禁じており、野放しにしているわけではないと主張しているようだが……。

「感情的な投稿も目立ち、クレーマーと日々闘っている徒労感しかないですね」

　とは、都内でクリニックを開業する別の医師。

「事前に誹謗中傷をしないということを相手側と確認していても、お構いなしに中傷されたり、その確認行為自体を非難されたりすることもありますね」

　一方、“サクラ”の利用を進めてくる業者もいるという。

「「金銭を支払って高い評価を書き込んでもらうというものですね。実際そういった勧誘もありますよ。医療行為に関する星をお金で買うというのは理解しがたく導入するつもりは一切ありません」（同）

ずさんな医療機関の評価は低い

「これはグーグルマップに限らないでしょうが、マッチポンプと言うのでしょうか、高いだけではなく低い方の評価も同じ業者やグループで書き込んで、“成果”をアピールすることが横行していると聞きました」（同）

　もっとも、いずれの医師にも共通するのが、「ずさんな管理をしている医療機関の評価は低い」という点だ。

「以前に働いたことがあったり、知り合いの医師を通じて実態を知っていたりする医療機関について、“自分が患者だったら選ばないなぁ”というところが結構あります。そういう病院が低い点数になっているのは事実。その点だけ見れば、“間違っていないなぁ”とも感じます。評価のシステムがある自体は、改善や新陳代謝を促すので、悪いことばかりではないですし、利用する側にとっても何らかの評価軸が欲しいのは事実でしょう。評価に関するルールも一応はあるので、このあたりがもう少し厳しく守られると良い方向に向かうのかもしれないですね」（同）　
　
　初見の「患者ウケ」がいいからといって、いい医者とは限らないのだが……。

デイリー新潮編集部