最近になって増えてきた「声かけをしないスタイル」のお店。しかし、中には勘違いをしているお店もあるようで…。無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』の著者で接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんは、余計な声かけと必要な声かけの違いについて語っています。

言われて動くだけの人にはならないで

最近は声かけをしないスタイルの店がかなり増えてきたなと感じます。

これ自体は僕は良いことだとは思います。

お客様は自由に自分のペースで商品を選びたい人が圧倒的に増えていて、そこに余計な声をかけられるとストレスを感じやすいわけです。

ペースを崩されたり、ほしくもないものをやたらめったら勧められたりで、良い気分で買い物をしにくくなってしまいますよね。

このニーズに合わせて、声かけをしないスタイルを取り入れるのは今の小売業に求められていることでしょう。

ただこれには”余計な”というポイントがあります。

確かに要らない声をかけられるのは面倒なだけなのですが、必要な声かけは文字通り必要なのです。

余計ではない声かけは、接客をする上では欠かせないものだとも考えられます。

完全にお客様セルフで完結できる店なら別に声かけはなくても良いのです。

そういう作りになっている（している）店は結構あって、この場合は販売員はお客様に求められた時に接客すれば良い。

でも、そうではないタイプの店でただ声かけを無闇に無くすだけだとお客様は不便で仕方ありません。

ここを勘違いしてはいけないんですね。

お客様がセルフでやれるわけではないのに声かけをしない店のスタッフは、『言われて初めて動くだけの人』です。

お客様が困った時、例えば商品を手に取ってみてみたいとか、在庫を出してもらいたいとか、試着をしたいけどやっていいのかわからず尋ねたいとか、そういう時になってお客様から声をかけられて初めて動き出します。

これって一見するとお客様に声をかけずノンストレスに感じやすいのですが、実際にはお客様には「店員を呼ぶ」という作業が発生しています。

店員を探さなければいけなかったり、わざわざ呼び止めて「こうしたい」と要望を伝えなければならない。

意外とこのストレスって大きくて、だからお客様の評価も下がりやすくなります。

完全にセルフスタイルだと認識していて、システムもそうなっていればお客様もストレスは感じないのですが、そうではない場合だとむしろ、「何もしてくれない店」扱いなんです。

ですから、お客様の様子に応じて”必要な”声かけはしなければなりません。

それができずお客様が自ら要望してくれるのをただ突っ立って待っているだけなのは、怠慢でしかないのです。

業務上では「自分で考えて動け」なんて偉そうにいっている上司がこんなタイプの販売員だったりすると、さすがに言っていることとやっていることが違いすぎてちょっとなーとも思います。

（皆さんの職場にそんな人がいないことを祈ります）

自分の頭で考えて動くというのは、接客においてはこういうことも指します。

あなたの店のスタイルに合わせて、必要な動きをしましょう。

今日の質問＆トレーニングです。

１）自店のお客様は、自店の利用の仕方をどのように受け止めていますか？

２）お客様にとっての必要な声かけとは自店では具体的にどのような状況で、どのような声かけを指すでしょうか？

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