商品知識が豊富で、それに頼った接客をしていると突然まったく通用しなくなることがあります。これはなぜなのでしょうか？ 無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』の著者で接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんが今回語るのは、お客様の違いについてです。

知識か技術か、それとも

販売員にとって商品知識は欠かせないものです。

しかし、店という場所においては商品知識ばかりが有効かと言われるとそうでもありません。

A店では商品知識があるあの人が売れていたはずなのに、その人がB店に移った途端何故か売上が大きく下がってしまうなんてことが、この世界では普通に起こります。

これは一体なぜなのでしょうか。

その答えは、お客様の違いです。

正確にはお客様が変わることで、お客様の求めていることも変わるからと言う方が正しいでしょう。

ここを考慮できていないと、うまくいく/いかないが大きく変わってしまうことがあります。

例えば同じブランドでも店舗が変わるとお客様が変わります。

すると、A店では商品知識がある人ほど売れるのに、B店では知識は乏しくても親切なタイプの人ほど売れると言うん現象が起こります。

これを一律で見るのは非常に難しく、もしやるならブランディングからの見直しが必要になるわけです。

ブランドが同じで店舗が変わる程度でもこんなことが起こるのに、業態やブランドそのものが変わるともっと大きな変化が起こります。

僕の例で言うと、SC、専門店、百貨店といったプロパー店、さらにアウトレット店や商店街でも働いてきました。

ついでにメンズ/レディースそれぞれの経験もあります。

それぞれお客様は全然違っていて、求められるものもまるで違います。

正直商品知識的にまだ足りていないなと思うような状況で店にいたこともありますが、それでも売れる時もありましたし、そのやり方を持ち込んでみたら逆に全然売れなくなることもありました。

だから見極めがとても大切なのだとよくわかったのです。

商品知識は身につけて損をすることは絶対にありませんが、それだけを重視しているといつまでも売れないままでいてしまうこともあります。

要は、やっぱりお客様を見ることなのです。

お客様をよく見てよく知り、「今の店のお客様は何を求めているのか」を真剣に考える。

それが知識なのか、技術なのか、それとも印象なのかはたまた別の何かなのか。

ここを外すと、かなり苦労します。

裏を返せばこれがハマれば、多少不足していることがあったとしてもうまくいってしまうのです。

ここで考えておきたいのは、自分自身にもメリットがあるという点。

どれだけ努力をして身につけたことがあったとしても、お客様にハマらないと（つまり売上が上がらない）めちゃくちゃ精神的に疲弊します。

「こんなに頑張ってるのに…」とどんどん落ち込んでしまうものです。

そうならないためにも、お客様が求めているものを理解しそれを提供できる努力をすることが本当に大事だなと改めて感じます。

まぁ基本的に重要なことはどこでも変わらないのですが、そのバランスが変わるのだという認識は守っておきましょう。

バランスの調整がうまくいくと、途端にお客様の反応が変わりますよ。

今日の質問＆トレーニングです。

１）『知識・技術・印象・マナー・会話』など、あなたの店のお客様が求めているものを思いつくだけ全て円状に書き出してみましょう。

２）それぞれを5段階程度でレーダーチャートにしてみて、自店のお客様が求めている度合いにしてみると、どのようなグラフになりますか？

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